Le défi

Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est manifestée, une entreprise mondiale de divertissement a annulé toutes ses représentations et les équipes de soutien à la clientèle, qui ont commencé à travailler à domicile, ont été l'une des rares divisions à poursuivre leurs activités. Le centre de contact virtuel a été rapidement inondé de demandes de remboursement ou de report de dates. Les associés ont manqué des occasions d'interagir en personne et le moral des employés a rapidement décliné. Il était essentiel que les associés reçoivent plus de soutien alors qu'ils s'adaptaient à un nouvel environnement de travail et traitaient une augmentation significative des demandes des clients.

Notre solution

En tant que partenaire expérimenté, TTEC a reconnu le défi et a rapidement remédié à la situation. En plus de déplacer les associés et les dirigeants vers un environnement de travail à domicile, de nouvelles activités d'engagement et de nouveaux protocoles ont été développés pour aider les collaborateurs à rester connectés et à maintenir les niveaux de service.

Les communications quotidiennes de l'équipe via Zoom et la messagerie électronique en interne et avec le client ont permis à l'équipe de fournir un leadership et des conseils solides et de renforcer l'approche « toujours positive » nécessaire pour maintenir l'esprit de l'équipe dans les conditions difficiles. Les coéquipiers ont participé à des concours et des jeux de rôle, tels que « quel serait le meilleur appel pour vous ? »

Au cours de cette activité, les associés se sont associés par deux et ont simulé leur interaction idéale avec le client. Les équipes se sont évaluées mutuellement et l'équipe ayant obtenu le meilleur score a remporté des prix en argent. Le concours a permis d'alléger l'humeur de chacun en plus d'être constructif. Les jeux de trivial pursuit ont également été utiles pour créer la camaraderie et l'engagement des employés.

Les résultats

Les performances globales sont restées solides en période d'incertitude. Bien que le niveau de service ait été affecté au début de la pandémie en raison de l'afflux important de volume, l'objectif a néanmoins été dépassé et a rapidement été ramené aux niveaux antérieurs à la COVID d'ici un mois. En outre, grâce à leur force et à leur engagement tout au long de la transition vers le travail à domicile, l'équipe a maintenu sa longue série de résultats mensuels en atteignant 100% des indicateurs de performance client (CPIs.) Entre mai 2019 et mai 2021, l’indice de recommandation client pour l'employé (eNPS) a également augmenté de 42 points, ce qui représente une hausse significative.

L'approche innovante de TTEC pour résoudre les problèmes et donner la priorité à l'expérience des employés a permis au client de maintenir des relations solides avec ses clients pendant une période difficile et sans précédent. Notre partenariat a également été essentiel pour aider le client à se reconstruire et à se développer lorsque le volume de clients a de nouveau augmenté à mesure que l'entreprise a rouvert ses portes avec de nouveaux spectacles et événements.