Le défi

Un fournisseur d'équipements de fitness à domicile en pleine croissance s'enorgueillit d'offrir un excellent service à la clientèle. Cependant, les demandes des clients ont rapidement dépassé la capacité de l'équipe d'assistance interne de l'entreprise à suivre le rythme. Les temps d'attente se sont allongés en raison du grand nombre de clients qui ont posé des questions sur la livraison, l'installation des équipements et d'autres problèmes. L'entreprise avait besoin d'un partenaire expérimenté pour l'aider à développer rapidement et efficacement son support client.

Notre solution

L'entreprise a demandé l'aide de TTEC pour créer une stratégie et déployer une solution afin d'améliorer son service à la clientèle. Après avoir observé les actions et les difficultés de l'équipe du service à la clientèle, notre première étape a consisté à fournir des associés formés par des experts pour répondre aux appels entrants et alléger la pression exercée sur les employés internes du client.

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client sur la formation et la mise en place d’un programme pilote de 10 associés dans la culture et les valeurs de l’entreprise du client, assurant ainsi une extension transparente de la marque. En seulement deux mois, nous avons recruté, intégré, formé et déployé des associés dans le programme pilote.

Satisfait des résultats, le client a demandé notre aide pour élargir encore plus le soutien, cette fois à 450 associés basés dans un centre de contact au Canada et un autre aux Philippines. Certains des associés se sont concentrés sur la gestion des appels entrants et sur la fourniture d'une expérience de service à la clientèle haut de gamme, comme la gestion de la logistique de livraison du « dernier kilomètre » en coordination avec le partenaire de livraison du client. Nous avons travaillé avec le partenaire de livraison pour résoudre les problèmes et nous assurer que l'équipement de fitness d'un client a été livré et installé sans travail supplémentaire pour le client.

En tant que véritable partenaire, nous avons pris en charge le client de plusieurs autres façons, notamment :

• Effectuer des tâches administratives, y compris diverses activités administratives et de soutien, qui étaient essentielles au fonctionnement de l'entreprise.
• Déploiement d'Amazon Connect pour connecter les bureaux d'entreprise du client à ses partenaires de vente au détail et à d'autres secteurs dans un service de centre de contact dans l’omnicanal basée sur le cloud pour des communications et des collaborations plus fluides.
• Installation d'un tableau de bord Power BI - un outil d'établissement de rapports permettant de visualiser les indicateurs clés tels que les types d'appels entrants les plus courants, les taux de satisfaction des clients, le temps de traitement moyen, etc. Alors que le client s'appuyait auparavant sur des feuilles de calcul Excel, cette solution a permis de repérer rapidement des schémas dans le comportement des clients et des associés et d'appliquer ces informations à l'optimisation des opérations.
• Présentation des meilleures pratiques de cheminement de carrière qui ont amélioré l'engagement et la rétention des employés dans le centre de contact.

Les résultats

En partenariat avec TTEC, les capacités de support à la clientèle ont rapidement évolué, créant une expérience client différenciée. Nos associés ont dépassé l'objectif de 80 % d'accord de niveau de service (SLA), en fournissant en permanence plus de 80 % d'accords de niveau de service par téléphone et plus de 85 % d'assurance qualité (QA).

Au lieu de retarder les réponses d'une équipe d'assistance client surtaxée, les clients ont reçu rapidement des réponses à leurs demandes de la part d'associés expérimentés. Et nous avons fait plus que dimensionner les ressources - nous avons fourni au client les moyens de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer et renforcer continuellement l'expérience client à mesure que l'entreprise se développe.

Nous continuons à collaborer avec le client et avons récemment lancé un programme pilote de ventes internes en plus de nous étendre à d'autres canaux que par téléphone, tels que la messagerie électronique et le dialogue en ligne.