Le défi

Une agence de voyages mondiale en pleine croissance a été confrontée à un défi enviable : en raison de la forte demande des clients du monde entier pendant la saison estivale, la société a dû augmenter sa capacité de soutien à la clientèle saisonnière et globale, ainsi que développer son assistance multilingue. Toutefois, la nature exigeante des voyages internationaux inclut les attentes des clients pour une assistance 24/7 dans le monde entier, les demandes et requêtes complexes des clients, les exigences multilingues et les pics saisonniers et les creux de la demande.

Notre solution

La société de voyage s'est tournée vers un partenaire de confiance, TTEC, pour relever ces défis et pour recruter, embaucher et intégrer rapidement de nouveaux agents multilingues qui parlaient anglais, espagnol et portugais dans un nouveau centre de contact nord-américain. Grâce à notre réserve étendue de talents et à nos meilleures pratiques d'intégration, nous avons réussi à passer à 60 employés multilingues à temps plein en un mois.

Grâce à notre expérience antérieure de travail avec le client, nous avons reconnu la nécessité de charger à l'avance la gestion des clés et le personnel afin d'assurer un support efficace. Le leadership était en place avant la demande saisonnière, en particulier pour la haute saison des voyages aux États-Unis en juin et juillet. En fait, l'augmentation a commencé en janvier de chaque année pour s'assurer que la capacité maximale était en place.

Les chefs d'équipe ont été placés en premier pour s'assurer que le personnel entrant dans la production avait le soutien et le mentorat appropriés. TTEC a élaboré son calendrier de plan de rampe pour inclure ce chargement frontal, exigeant que TTEC commence à intégrer les ressources plusieurs semaines avant le début de la « saison », plus tôt que ce qui se fait habituellement dans le secteur. Cette stratégie novatrice a amené le client à avoir besoin de la même approche de la part de ses autres partenaires.

Les associés ont traité les appels entrants et les messages électroniques. Les demandes d'assistance allaient des demandes complexes de relocalisation d'hôtels et de clients bloqués à des problèmes de surfacturation, en passant par des hébergements ne répondant pas aux attentes. Les clients pouvaient être stressés, et ces interactions exigeaient les plus hauts niveaux de compétences en matière de service à la clientèle. TTEC a soutenu le programme de formation de 3 semaines du client pour s’assurer que chaque année, l’admission était entièrement équipée pour répondre aux demandes, grâce à une combinaison de formateurs spécialisés et « flexibles » qui ont une expérience intime et directe de la campagne.

Un programme novateur de soutien post-formation et de mentorat a été mis en œuvre pour aider le personnel nouvellement formé à acquérir les compétences et la confiance nécessaires, qui ne sont peut-être pas pleinement développées au cours des trois premières semaines de formation des associés. Chaque collaborateur doit être capable de répondre à tout type de demande, ce qui rend la qualité et l'étendue de la formation essentielles pour offrir une excellente expérience client.

TTEC a pour politique d'engager des associés dont la langue maternelle est proche de la sienne afin de garantir une familiarité culturelle avec les groupes de clients. Nous avons également constamment surveillé nos propres performances afin de mieux comprendre les besoins des clients et de créer des plans d'action pour améliorer les performances. Lors des analyses commerciales mensuelles, nous avons proposé de manière proactive des changements susceptibles d'améliorer l'expérience client. Par exemple, des flux de données dans les outils du client avaient été initiés par TTEC pour permettre une meilleure gestion en temps réel des employés de TTEC, améliorant ainsi la planification de la capacité, les prévisions et l’adhésion, ainsi que la mesure globale du rendement des associés à la campagne.

Les résultats

En l'espace de trois ans, nous avons mis en place une équipe d'assistance à la clientèle centrée sur le client, efficace et très engagée, qui répondait aux besoins croissants du client. Au cours de la deuxième année, le personnel du centre de contact est passé à 150 employés à temps plein, ce qui incluait la fourniture de toute l'assistance client en portugais pour l'entreprise. Au cours de la troisième année, le recrutement a doublé pour atteindre 300 employés à temps plein. En raison de notre expertise, nous avons également été invités à gérer les processus d'accélération et de décélération saisonniers. Au cours de la deuxième et de la troisième année, le soutien en français et en allemand a également été ajouté.

Par rapport à un centre de contact plus expérimenté, l'absentéisme et l'attrition ont été moins nombreux. Le taux d'attrition mensuel était de 2 % inférieur et l'absentéisme était de 4 % inférieur au nouveau centre de contact. Les résultats en matière de satisfaction des clients ont également dépassé ceux du site le plus expérimenté. Par exemple, les scores de satisfaction client des agents anglophones et hispanophones du nouveau centre de contact étaient de 4,5 % et 3 % plus élevés, respectivement.