Le défi

Un fournisseur d'équipements de fitness à domicile en pleine croissance s'enorgueillit d'offrir un excellent service à la clientèle. Cependant, les demandes des clients ont rapidement dépassé la capacité de l'équipe d'assistance interne de l'entreprise à suivre le rythme. Les temps d'attente se sont allongés en raison du grand nombre de clients qui ont posé des questions sur la livraison, l'installation des équipements et d'autres problèmes. L'entreprise avait besoin d'un partenaire expérimenté pour l'aider à développer rapidement et efficacement son support client.

Notre solution

L'entreprise a demandé l'aide de TTEC pour créer une stratégie et déployer une solution afin d'améliorer son service à la clientèle. Après avoir observé les actions et les difficultés de l'équipe du service client, notre première étape a consisté à fournir des associés formés par des experts pour répondre aux appels entrants et alléger la pression exercée sur les employés internes du client.

Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client sur la formation et la mise en place d’un programme pilote de 10 associés dans la culture et les valeurs de l’entreprise du client, assurant ainsi une extension transparente de la marque. En seulement deux mois, nous avons recruté, intégré, formé et déployé des associés dans le programme pilote.

Satisfait des résultats, le client nous a demandé de l'aider à étendre encore davantage le support, cette fois à 450 collaborateurs basés dans un centre de contact au Canada et un autre aux Philippines. Certains des associés se sont concentrés sur la gestion des appels entrants et sur la prestation d'une expérience de service à la clientèle haut de gamme, comme la gestion de la logistique de livraison du « dernier kilomètre » en coordination avec le partenaire de livraison du client. Nous avons travaillé avec le partenaire de livraison pour résoudre les problèmes et nous assurer que l'équipement de fitness d'un client a été livré et installé sans effort supplémentaire pour le client.

En tant que véritable partenaire, nous avons pris en charge le client de plusieurs autres façons, notamment :

• Effectuer des tâches administratives, y compris diverses activités administratives et de soutien, qui étaient essentielles au fonctionnement de l'entreprise.
• Déploiement d'Amazon Connect pour connecter les bureaux du client à ses partenaires commerciaux et à d'autres secteurs dans le cadre d'un service de centre de contact omnicanal sur le cloud, afin de faciliter les communications et les collaborations.
• Installation d'un tableau de bord Power BI - un outil de reporting permettant de visualiser les indicateurs clés tels que les types d'appels entrants les plus courants, les taux de satisfaction des clients, le temps de traitement moyen, etc. Alors que le client s'appuyait auparavant sur des feuilles de calcul Excel, cette solution a permis de repérer rapidement des schémas dans le comportement des clients et des associés et d'appliquer ces informations à l'optimisation des opérations.
• Présentation des meilleures pratiques en matière d'évolution de carrière qui ont permis d'accroître l'engagement et la fidélisation des employés dans les centres de contact.

Les résultats

En partenariat avec TTEC, les capacités de support à la clientèle ont rapidement évolué, créant une expérience client différenciée. Nos associé(e)s ont dépassé l'objectif de 80 % des SLAs, en fournissant régulièrement plus de 80 % de niveau de service pour la voix et plus de 85 % d'assurance qualité.

Au lieu de retarder les réponses d'une équipe d'assistance client surchargée, les clients ont reçu rapidement des réponses à leurs demandes de la part d'associés expérimentés. Et nous avons fait plus que dimensionner les ressources - nous avons fourni au client les moyens de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer et renforcer continuellement l'expérience client à mesure que l'entreprise se développe.

Nous continuons à collaborer avec le client et avons récemment lancé un programme pilote de ventes en plus de nous étendre à d'autres canaux que par téléphone, tels que la messagerie électronique et le chat.