Le défi

Une plateforme de voyage en ligne mondiale connaissait une croissance rapide, doublant son nombre de conseillers TTEC externalisés, et souhaitait augmenter sa productivité en réduisant le temps de traitement moyen (DMT) et en résolvant les demandes plus rapidement.

Les conseillers aidaient les clients avec divers aspects des réservations en ligne, y compris les modifications, les annulations, les demandes de paiement et les réclamations. Ils travaillaient selon des indicateurs de productivité et de DMT conformes aux standards de l’industrie, mais qui n’étaient pas basés sur des données scientifiques ou adaptées aux circonstances uniques du client. Cela rendait difficile l’évaluation de la pertinence des indicateurs. Il était nécessaire de déterminer un objectif de DMT approprié.

Notre solution

Nous avons d'abord concentré nos efforts sur l'amélioration de la productivité du canal vocal, car la majorité (plus de 70 %) des demandes clients provenaient des appels.

Pour établir des indicateurs plus pertinents, nous avons évalué la DMT des appels traités par des conseillers expérimentés et la DMT des appels traités par les nouvelles recrues. Nous avons également mené une série d’appels simulés avec les conseillers pour estimer la DMT idéale par type de contact lorsque chaque partie de l’interaction se déroulait sans accroc.

Étant donné que les conseillers ne peuvent pas toujours atteindre un scénario idéal, nous avons fait la moyenne des DMT des appels idéaux avec celles des conseillers expérimentés et des nouvelles recrues afin de fixer de nouveaux objectifs de DMT de référence pour chaque groupe et type de contact.

Avec ces nouveaux indicateurs en place, nous avons écouté des appels pour identifier les lacunes et améliorer nos formations et processus. Par exemple, nous avons remarqué que les conseillers rencontraient des difficultés à gérer plusieurs tâches à la fois et à prendre des notes pendant les appels, nous avons donc simplifié les processus pour les aider. Nous avons également conçu des supports de formation pour les conseillers qui ne respectaient pas les indicateurs, et nous avons mis en place une routine pour leur fournir une assistance en temps réel lorsqu’ils éprouvaient des difficultés avec une DMT prolongée.

Les résultats

Grâce à ces améliorations, le client a constaté une augmentation de la productivité et une baisse de la DMT. La productivité des conseillers a augmenté de 36 %, générant ainsi 1,3 million d’euros d’économies pour le client. L'expérience client s'est également améliorée avec une réduction de la DMT de 29 %.

Le client était tellement satisfait de nos résultats que nous avons étendu le processus à d'autres canaux.