Essayez de surpasser ce trio.

Expérience client ? Améliorée. Satisfaction au travail ? Renforcée. Mission d’élever les personnes grâce à la création d’emplois et à l’investissement communautaire ? Ce n’est plus un rêve irréalisable pour une grande organisation de santé. La vision de semer une vitalité économique durable prend forme dans un nouveau centre de contact en Afrique du Sud, qui utilise l’innovation en IA, un design moderne des bureaux, et une main-d'œuvre locale qualifiée motivée à construire des carrières durables.

Le défi

Inspiré par une stratégie d'impact conçue pour autonomiser les populations marginalisées, notre client a exploré des sites à travers le monde. Bien qu'il ait été ouvert à différentes localisations, deux critères étaient non négociables : la qualité de l'expérience des membres devait être aussi bonne, sinon meilleure, que celle de ses sites existants. L'environnement physique du centre de contact devait être soigneusement conçu et propice à des interactions positives.

Notre client souhaitait être le premier à entrer dans une nouvelle région considérée comme bien qualifiée pour soutenir son secteur.

Notre solution

En collaborant avec une équipe de conception locale sur la construction architecturale, TTEC a développé un aménagement de site contemporain et en open space, créant ainsi une atmosphère de travail agréable tout en réduisant les coûts des mesures d'atténuation sonore.

• Conception : Pas de « ferme à cubes » traditionnelle ici. Un design ouvert a permis de créer un espace de travail aéré et sans stress, où les collaborateurs pouvaient se concentrer sur les besoins des membres et leurs tâches.
• Innovation en IA : Au lieu de murs séparateurs coûteux, de plafonds absorbants, de moquettes et de machines à bruit blanc pour masquer le bruit de fond, TTEC a déployé sa solution d'IA d'Amélioration de la Voix. La fonctionnalité d'annulation du bruit fonctionne des deux côtés d'une conversation téléphonique, isolant les voix des appelants et des collaborateurs tout en bloquant les bruits de fond tels que le trafic routier et les aboiements de chiens. Les collaborateurs pouvaient se concentrer sans la distraction des conversations des collègues à proximité, et les membres se sentaient recevoir une attention sans partage et un service plus personnalisé.
• Main-d'œuvre qualifiée et multilingue : Étant donné que TTEC servait déjà plusieurs clients à deux emplacements en Afrique du Sud, nous avions déjà recruté un vivier de collaborateurs talentueux ayant suivi une formation à la préparation au travail, dont beaucoup étaient diplômés d'universités.

Les résultats

Renoncer aux matériaux physiques d'atténuation sonore a permis de réduire les coûts de construction du site de 27 000 € dès le départ.

La technologie d'annulation du bruit améliorée par l'IA a permis d'augmenter la satisfaction des membres d'environ 8 % selon les résultats initiaux. Dans le cadre d'un projet pilote, le groupe test utilisant la technologie d'amélioration de la voix a enregistré 78 % de plaintes audio en moins de la part des membres par rapport au groupe témoin.

La productivité et le temps moyen de traitement (AHT) se sont améliorés, car l'analyse de la parole a révélé beaucoup moins de cas où les collaborateurs et les membres répétaient ou clarifiaient leurs propos. Par exemple, les enregistrements audios des appels contenaient moins de cas de collaborateurs demandant : « Est-ce un ‘s’ ou un ‘f’ dans l’orthographe de votre nom de rue ? »

Notre client a été tellement satisfait de l'efficacité de l'annulation du bruit qu'il envisage d'ajouter une autre fonctionnalité de la solution IA appelée atténuation de l'accent. Cette fonctionnalité d'amélioration de la voix modifie dynamiquement, en temps réel, les accents des collaborateurs pour correspondre plus étroitement au rythme et à la prononciation verbale du membre appelant.