Le défi

Une insurtech de premier plan, passionnée par l'expérience client — et non par la mentalité traditionnelle « nous contre eux » de l'industrie qu'elle a disruptée — a rencontré un obstacle. Un retard de 30 000 dossiers d'assurance et factures non traités a retardé les paiements et laissé de nombreux clients dans l'incertitude, se demandant où en étaient leurs réclamations.

C'était un problème majeur pour cette star de Wall Street, dont les clients plus jeunes, numériques et avertis, s'attendaient à des transactions rapides et sans friction. Dans ce secteur en constante évolution, qui a levé un montant record de 15 milliards de dollars de financement en 2021, selon CB Insights, des consommateurs mécontents peuvent rapidement se tourner vers l'une des 1 500 autres insurtechs à travers le monde. L'intelligence artificielle pour stimuler l'efficacité opérationnelle était une priorité stratégique pour cette entreprise qui sert des clients aux États-Unis et dans d'autres pays.

Notre solution

L'intelligence artificielle étant considérée comme l'arme secrète de l'insurtech, le client a fait appel à TTEC pour déployer une stratégie d'annotation de données pilotée par l'humain, afin de labelliser les dossiers médicaux et les factures, et ainsi améliorer l'efficacité et l'évolutivité de son IA. Les données ont été analysées, classées et étiquetées avec une grande précision avant d'être importées dans le moteur de reconnaissance optique de caractères (OCR) du client. Les algorithmes améliorés qui en ont résulté ont permis au système de traiter automatiquement les paiements des réclamations en fonction des couvertures approuvées.

L'intervention humaine était essentielle pour soutenir l'IA. Sans des données correctement identifiées et annotées par des personnes compétentes, un algorithme d'apprentissage automatique ne peut pas calculer les attributs nécessaires. Le processus de révision des données nécessitait des travailleurs capables de déchiffrer la terminologie médicale et les acronymes diagnostiques propres à ce domaine d'activité, l'assurance pour animaux de compagnie. TTEC a recruté, formé et embauché une équipe de 25 collaborateurs en back-office aux Philippines. De nombreux travailleurs avaient déjà une formation en vétérinaire ou une expérience en tant que techniciens vétérinaires, et tous ont suivi une formation issue du programme "Pet Insurance 101" développé par TTEC.

Les résultats

Le retard de 30 000 dossiers médicaux et factures du client a été réduit à zéro, grâce à l'équipe offshore de TTEC qui a révisé, analysé et annoté les données, permettant au moteur OCR du client de traiter les paiements des réclamations d'assurance pour animaux de compagnie plus rapidement. La satisfaction des clients a augmenté en conséquence, notamment parmi les Milléniaux, connus pour leur volonté de dépenser pour leurs animaux de compagnie et qui s'attendent à ce que leurs réclamations soient traitées rapidement.

Le client a économisé 1 million de dollars en coûts de personnel, car la tâche d'annotation des données n'était pas en contact direct avec les clients et ne nécessitait pas les compétences et ressources que le client avait allouées à cette tâche avant de faire appel à TTEC. En libérant ses employés basés aux États-Unis (payés 70 000 $ par an) de la tâche d'annotation des données et en transférant cette tâche à des travailleurs offshore bien qualifiés payés 14 $ de l'heure, le client a rapidement réalisé des économies de main-d'œuvre.

Grâce à des données de haute qualité et des algorithmes plus intelligents, les capacités OCR et d'apprentissage automatique du client continueront de s'améliorer, permettant un traitement plus rapide et l'excellente expérience client que les insurtechs sont censées offrir.