Le défi

Un détaillant spécialisé dans la livraison de courses à domicile rencontrait des difficultés à répondre efficacement aux questions des clients concernant les dates d’expiration.

Les produits surgelés de l’entreprise n’affichaient pas de dates d’expiration, mais des codes sur l’emballage que les clients ne comprenaient pas. Pour obtenir ces informations, les clients devaient contacter le support client. Les conseillers devaient alors, à chaque fois, rechercher manuellement la date d’emballage et la durée de conservation du produit, puis calculer la date d’expiration à l’aide d’un calendrier.

Ce processus, répétitif et fastidieux, posait un problème : certains conseillers ne savaient pas calculer correctement les dates d’expiration, ce qui augmentait le temps moyen de traitement et conduisait à des informations erronées. De plus, de nombreux appels étaient transférés à l’équipe qualité produit pour un soutien supplémentaire.

Notre solution

Après avoir analysé les obstacles rencontrés dans les expériences des clients et des conseillers, l’équipe TTEC Learning and Development Enablement a identifié et mis en œuvre une solution technologique pour améliorer la base de connaissances de l’entreprise.

Cet outil combinait plusieurs technologies pour automatiser le calcul des dates d’expiration et fournir rapidement les informations aux conseillers. Pour chaque produit, l’outil générait une date d’expiration basée sur la date d’emballage, puis enregistrait automatiquement cette information dans une base de données accessible aux conseillers lors des interactions avec les clients.

Nous avons collaboré avec l’entreprise pour choisir la meilleure solution technologique, créé un prototype et conçu des maquettes pour démontrer comment elle améliorerait les workflows des conseillers et l’expérience client. TTEC a supervisé les tests, le déploiement de l’outil et son utilisation, en assurant un suivi qualité.

Les résultats

Notre travail a permis des résolutions clients beaucoup plus rapides. Le temps moyen nécessaire pour déterminer les dates d’expiration des produits a diminué de 96 %, passant de 120 secondes par client à 4,5 secondes.

Le nombre d’appels transférés au service qualité produit a chuté de 98 % en quatre mois, passant de 1 787 en mai à 26 en septembre, et le temps moyen de traitement a été réduit de 10 secondes.