Une chaîne de magasins qui prône la clarté et l'efficacité a constaté que ces ingrédients lui faisaient défaut lorsqu'il s'agissait de correspondre avec ses clients.

L'entreprise souhaitait des communications écrites plus professionnelles, plus personnalisées et plus soignées - des missives qui feraient la fierté de n'importe quel professeur de langue.

Les médias sociaux et les messages textuels ayant tellement assoupli les règles d'écriture, notre client a exigé des normes plus élevées pour ses communications avec les clients. Les messages électroniques devaient être rédigés de manière professionnelle, même si le ton était informel et cordial, adaptés au destinataire et exempts d'erreurs, car les questions des clients méritaient une réponse respectueuse. Les modèles pré-écrits sont utiles jusqu'à un certain point, mais l'entreprise voulait éliminer les réponses impersonnelles "copier-coller" aux demandes de renseignements des clients.

Le défi

La grande majorité des employés des centres de contact ont été formés à l'anglais américain, dont les règles d'orthographe et de grammaire sont différentes de l'anglais parlé par les clients de la chaîne en Europe et ailleurs. Si la plupart des collaborateurs savent que les Européens préfèrent la lettre "s" dans un mot comme "authorise" (par opposition au "zed" nord-américain dans "authorize"), il existe d'innombrables autres variations et nuances linguistiques concernant le choix des mots et l'orthographe, la conjugaison des verbes et la construction générale des phrases. L'équipe du centre de contact devait supprimer ses tendances innées à l'anglais américain et adopter l'Anglais du Roi comme langue par défaut.

La solution

Pour s'assurer que les courriels étaient rédigés de manière professionnelle et reflétaient la façon dont la langue est utilisée par les clients, le client a déployé TTEC Grammar Assist, un outil d'aide à la rédaction basé sur le cloud et amélioré par l'IA. Les algorithmes de la solution analysent la grammaire, l'orthographe, la ponctuation, la clarté, le choix des mots et la structure des phrases, et font des suggestions d'amélioration en fonction du contexte. L'outil a également fourni des conseils sur le ton formel ou informel à adopter.

Les résultats

La solution a été largement adoptée par les équipes de tous les marchés. Les associés ont utilisé l'outil de rédaction pour 87 % des courriels dans une région et 91 % des courriels dans un autre pays. En conséquence, l'orthographe et la grammaire se sont améliorées de 11,6 % pour atteindre des scores de qualité allant de 94 % à 98,6 %, pour un score de qualité moyen global de 96,3 %.

Les collaborateurs étaient plus productifs car ils passaient moins de temps à revérifier leurs écrits et se sentaient à l'aise pour s'écarter des modèles et rédiger des messages plus personnalisés. Cette confiance accrue a amélioré la satisfaction au travail et la fidélisation.

Grammar Assist servant également d'outil de formation, son utilisation prévue pourrait diminuer quelque peu à l'avenir, étant donné que l'utilisation correcte de la langue devient une pratique ancrée au fil du temps. La solution est basée sur un navigateur et peut donc être utilisée pour normaliser les communications de back-office telles que les courriels internes, les notes de cas dans les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et d'expérience client (CX), les bases de connaissances et les documents de présentation tels que PowerPoint.