Le défi

Un marché en ligne utilisé par les consommateurs pour réserver des séjours à court terme et des expériences faisait face à un risque constant de fraude par paiement. Les fraudeurs tentaient régulièrement de voler de l’argent via des réservations effectuées sur la plateforme de l’entreprise, soit en utilisant de fausses cartes de crédit, en créant de fausses annonces de logements, ou en usurpant des identités.

L’entreprise avait mis en place des algorithmes et des solutions automatisées pour traiter ces risques, incluant des modèles d’IA et d’apprentissage automatique, mais ces derniers n’arrivaient pas à suivre le rythme des fraudeurs, qui devenaient de plus en plus habiles.

Le client et ses clients ne se rendaient compte de la fraude qu’après coup, lorsque les clients devaient contester des frais frauduleux sur leurs cartes de crédit. La fraude coûtait des millions de dollars à l’entreprise chaque année en rétro facturations et frais associés.

Notre solution

TTEC a identifié et mis en œuvre une série de solutions proactives. Grâce à ces solutions, nous avons rapidement découvert d’autres fraudes que les systèmes existants du client n’avaient pas détectées.

Nous avons constitué une équipe de conseillers back-office travaillant en tant qu’enquêteurs en fraude. Ces experts apportaient un jugement humain au processus. Désormais, chaque fois que le modèle d’apprentissage automatique identifiait des comptes ou transactions potentiellement suspects, ceux-ci étaient envoyés à nos enquêteurs en fraude, qui prenaient des mesures supplémentaires si nécessaire. Ces spécialistes de la confiance et de la sécurité authentifient les comptes et informations lorsqu’ils le peuvent, et escaladent la situation lorsqu’ils ne peuvent pas.

Nous avons également apporté d’autres améliorations back-office, notamment en rationalisant les processus afin d’améliorer l’expérience client. Par exemple, nous avons supprimé les authentifications multi facteurs inefficaces lorsqu’elles n’étaient pas nécessaires et mis en place d’autres changements pour fluidifier le parcours client.

Les résultats

Le client dispose désormais de 350 enquêteurs en fraude à temps plein, répartis en Inde, dont environ un tiers travaille à domicile. Cette équipe a récupéré plus de 40 000 comptes pris en charge qui n’avaient pas été détectés par le modèle d’apprentissage automatique de l’entreprise. Nos conseillers ont obtenu un score de qualité de 95 %, dépassant le seuil de 70 % du client.

L’entreprise a économisé 16 millions d’euros grâce à la mise en œuvre de nos suggestions au cours de notre partenariat de six ans. Le client continue d'examiner d’autres suggestions que nous avons proposées; si elles sont mises en œuvre, les économies pourraient plus que doubler.

Peut-être plus important que n'importe quelle autre métrique de performance : les conseillers sont convaincus qu'ils détiennent le pouvoir d’obtenir des résultats positifs, car la valeur des enquêtes clients et des scores NPS a été démontrée de manière convaincante à travers la formation.