Le défi

Une grande marque hôtelière lançait un nouveau programme de réduction pour ses établissements aux États-Unis, destiné aux clients des petites et moyennes entreprises, et avait besoin de faire connaître ce programme. De nombreux clients existants et potentiels de l’entreprise ignoraient l’existence du programme, et certains étaient inscrits mais ne l’utilisaient pas lors de la réservation de chambres d’hôtel pour leurs employés.

Avec ce nouveau programme, le client visait à attirer les voyageurs des petites et moyennes entreprises afin d’augmenter le nombre de nuits réservées et de stimuler la croissance des revenus. Cependant, une grande partie de sa clientèle cible n’était pas au courant que le programme — qui offrait des tarifs de chambres réduits et permettait aux clients de s’enregistrer dans les hôtels sans avoir leur carte de crédit en main — était à leur disposition.

Notre solution

TTEC a créé deux équipes de représentants commerciaux sortants pour la marque : une équipe d’acquisition et une équipe de gestion des comptes, se concentrant uniquement sur l’augmentation des inscriptions et de l’utilisation de ce nouveau programme.

L’équipe d’acquisition a effectué des appels sortants vers de nouveaux prospects. Ces prospects provenaient de plusieurs sources, y compris le site web de la marque, ses centres de réservations et les établissements hôteliers eux-mêmes.

L’équipe de gestion des comptes, quant à elle, s’est concentrée sur le suivi des clients ayant souscrit au programme, s’assurant qu’ils connaissaient ses avantages et expliquant comment l’utiliser. L’équipe de gestion des comptes a également suivi les comptes dormants de la chaîne hôtelière — les clients d’affaires qui n’avaient pas récemment réservé un séjour à l’hôtel.

Les représentants commerciaux de TTEC ont guidé proactivement les clients dans le processus de réservation de séjours à l’hôtel, en les aidant même à négocier des tarifs pour des séjours de longue durée pour leurs employés.

Les résultats

Les clients ont bénéficié d’une meilleure expérience. Cette expérience a été améliorée par l’initiative du client de les contacter pour les informer du programme et de ses avantages, leur permettant ainsi de réaliser des économies. Dans le même temps, la marque a connu des améliorations significatives de ses résultats.

Plus d’un tiers (36 %) des comptes dormants de l’entreprise ont été ravivés au cours du premier trimestre de l’intervention de TTEC. Les séjours réservés par le biais du programme de fidélité ont augmenté de 20 % durant ce même trimestre.

En conséquence, la marque a renforcé son partenariat avec TTEC, tant aux États-Unis qu’à l’étranger.