Le défi

Une entreprise mondiale de voyages en pleine croissance a dû relever un défi enviable : en raison de la forte demande des clients du monde entier pendant la saison des voyages d'été, l'entreprise devait augmenter sa capacité d'assistance saisonnière et globale à la clientèle, ainsi que développer son assistance multilingue. La nature exigeante des voyages mondiaux, cependant, comprend les attentes des clients en matière de support 24/7 dans le monde entier, les requêtes et demandes complexes des clients, les exigences multilingues et les pics et creux saisonniers de la demande.

Notre solution

L'agence de voyage s'est tournée vers un partenaire de confiance, TTEC, pour relever ses défis, recruter, embaucher et intégrer rapidement de nouveaux agents multilingues parlant l'anglais, l'espagnol et le portugais dans un nouveau centre de contact canadien. Grâce à notre vaste bassin de talents et à nos meilleures pratiques d’intégration, nous avons réussi à passer à 60 conseillers multilingues à temps plein en un mois.

Grâce à notre expérience antérieure de partenariat avec le client, nous avons démontré la nécessité d’anticiper l’embauche de personnel clé afin d'assurer un support efficace. Ainsi, le leadership était déjà en place avant la demande saisonnière, en particulier pour la haute saison des voyages aux États-Unis en juin et juillet. En fait, la montée en puissance commence en janvier de chaque année pour garantir qu’une une capacité maximale soit en place.

Les chefs d’équipe ont été positionnés en premier pour s’assurer que le personnel entrant en production avait le bon soutien et le bon mentorat. TTEC a élaboré son échéancier de montée en puissance pour inclure ce recrutement anticipé, exigeant que TTEC commence à intégrer les effectifs plusieurs semaines avant le début de la période de pointe, plus tôt que ce qui se fait habituellement dans le secteur. Cette stratégie novatrice a amené le client à exiger la même approche de la part de ses autres prestataires.

Les conseillers traitaient les appels entrants et les courriels. Les demandes d'assistance allaient de demandes complexes de relocalisation d'hôtels, de clients bloqués à des problèmes de surfacturation, en passant par des hébergements ne répondant pas aux attentes. Les clients pouvaient être stressés, et ces interactions exigeaient le plus haut niveau de compétence en matière de service à la clientèle. TTEC a déployé le programme de formation de trois semaines du client pour s’assurer que chaque année, les nouvelles recrues soient parfaitement armées pour répondre aux demandes, grâce à une combinaison de formateurs dédiés et de formateurs à la demande qui ont une expérience directe du projet.

Un programme novateur d’aide post-formation et de mentorat a été mis en œuvre pour assister le personnel nouvellement formé, à acquérir les compétences et la confiance nécessaires, qui ne sont peut-être pas pleinement développées au cours des trois premières semaines de formation des conseillers. Chaque collaborateur doit être capable de répondre à tout type de demande, ce qui rend la qualité et la portée de la formation essentielles pour offrir une excellente expérience client.

TTEC a pour politique d'engager des collaborateurs avec une affinité linguistique et culturelle proche de celle des clients. Nous avons constamment monitoré nos propres performances afin de mieux comprendre les besoins des clients et de créer des plans d'action pour améliorer les performances. Lors des comités de pilotage mensuelles, nous avons proposé de manière proactive des changements susceptibles d'améliorer l'expérience client. Par exemple, des flux de données dans les outils du client avaient été proposés par TTEC pour permettre une meilleure gestion en temps réel des collaborateurs de TTEC, améliorant ainsi la planification des effectifs, les prévisions et l’adhérence, ainsi que la mesure globale de la performance des collaborateurs du projet.

Les résultats

En l’espace de trois ans, nous avons mis en place une équipe d'assistance à la clientèle efficace et très impliquée qui répondait aux besoins croissants du client. Au cours de la deuxième année, le personnel du centre de contact est passé à 150 employés à temps plein, ce qui incluait la prestation de service client en portugais pour l'entreprise. Au cours de la troisième année, l’effectif a doublé pour atteindre 300 employés à temps plein. Grace à notre expertise, nous avons également été invités à gérer les processus d’augmentation et de réduction saisonnière des effectifs. Au cours de la deuxième et de la troisième année, le support en français et en allemand a également été ajouté.

Par rapport à un centre de contact plus expérimenté, l'absentéisme et l'attrition étaient moindre. Le taux d'attrition mensuel a diminué de 2 % et l'absentéisme de 4 % dans le nouveau centre de contact. Les résultats en matière de satisfaction des clients ont également dépassé ceux du site le plus expérimenté. Par exemple, les scores de satisfaction client des agents anglophones et hispanophones du nouveau centre de contact étaient de 4,5 % et 3 % plus élevés, respectivement.