Les détaillants sont confrontés à de nombreuses pressions et défis : une seule mauvaise expérience peut détourner un client d'une marque et les entreprises sont censées offrir des expériences omnicanales personnalisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, plus rapidement que jamais, tout en maîtrisant les frais généraux et les coûts de main-d'œuvre.
Comment les entreprises de vente au détail peuvent-elles réduire leurs coûts sans sacrifier les expériences fluides que les clients attendent ? La délocalisation nearshore pourrait être la réponse, en particulier dans le contexte actuel d'un marché du travail tendu.
La délocalisation nearshore peut apporter de nombreux avantages aux entreprises lorsqu'elle est bien menée, mais les détaillants doivent également reconnaître certains pièges lorsqu'ils envisagent cette option. Voici cinq éléments à prendre en compte pour déterminer si la délocalisation nearshore est adaptée à votre entreprise :
1. Proximité géographique
La délocalisation nearshore, par définition, signifie que vous externalisez le travail dans un pays voisin. Cela présente divers avantages logistiques. Pour les entreprises basées en France, la plupart des options de nearshore permettent de maintenir les travailleurs externalisés dans le même fuseau horaire que l'entreprise, ce qui facilite la synchronisation des opérations et de la communication.
Le fait que les travailleurs nearshore se trouvent dans le même fuseau horaire que le siège de l'entreprise signifie également que ces travailleurs nearshore se trouveront dans le même fuseau horaire que la population cible et la base de consommateurs de l'entreprise. Enfin, il est beaucoup plus facile de se rendre auprès des partenaires nearshore que de visiter des sites off-shore.
2. La culture et la langue
Travailler avec un partenaire nearshore signifie souvent qu'il existe certaines similitudes culturelles et qu'une langue commune est parlée par les travailleurs internes et externalisés. Cela peut aider l'entreprise à fournir un niveau d'assistance à la clientèle plus uniforme, ce qui permet d'améliorer l'expérience et la satisfaction des clients. En outre, un service d'assistance en français de haute qualité est généralement facilement modulable, ce qui permet aux entreprises d'augmenter rapidement leur activité en cas de pic de la demande.
Mais pour certaines entreprises, cela peut ne pas suffire. Certains clients sont sensibles au moindre décalage culturel, et aucune marque ne souhaite s'aliéner ses consommateurs. Si votre public cible appartient à cette catégorie, le nearshoring n'est peut-être pas la bonne solution.
3. Capacités de l'infrastructure
En matière d'infrastructure, la délocalisation nearshore présente des avantages et des inconvénients.
Parmi les avantages, de nombreux sites de délocalisation nearshore sont situés dans des zones métropolitaines qui ont tendance à disposer d'une infrastructure solide - et les partenaires d'externalisation sont équipés pour tirer le meilleur parti de cette infrastructure de haute qualité, ce qui leur permet de répondre rapidement et facilement aux besoins de l'entreprise.
En revanche, la délocalisation nearshore peut exposer les entreprises à de nouveaux risques potentiels en matière de sécurité. Toutefois, comme indiqué plus haut, les partenaires d'externalisation déploient des efforts considérables pour identifier les meilleurs sites, mettre en place des pare-feux et des mesures de sécurité étendus et procéder à des évaluations transparentes des risques en matière de sécurité. Les entreprises qui envisagent de recourir au nearshoring doivent s'attendre à avoir ce genre de discussions.
En général, le fait de conserver toutes les opérations au niveau local signifie qu'elles sont plus sûres, de sorte que les entreprises peuvent avoir besoin d'investir des ressources supplémentaires dans l'identification et la prévention de nouveaux risques de sécurité - ou elles peuvent ne pas vouloir assumer le risque supplémentaire que le nearshoring peut apporter
4. Considération des coûts
Nombreux sont ceux qui pensent que la délocalisation nearshore permettra de réduire les coûts d'une entreprise, et c'est vrai - dans une certaine mesure.
Les solutions Nearshore sont moins coûteuses que les solutions basées en France, surtout si l'on tient compte des pressions salariales qui s'exercent sur le marché du travail actuel. L'argent économisé grâce au nearshoring peut être réinvesti dans d'autres aspects de l'entreprise, et le nearshoring peut être un excellent moyen d'obtenir un retour sur investissement à un coût total inférieur.
Il est toutefois important de noter que les options de nearshore sont généralement plus coûteuses que de nombreuses options d'offshore. Si la réduction des coûts est une motivation essentielle, la délocalisation off-shore donnera souvent de meilleurs résultats. Il convient donc de se demander si les avantages de la délocalisation nearshore sont suffisants pour compenser le coût budgétaire pour votre entreprise.
5. Besoins d'assistance spécialisée
En gardant les choses relativement proches, il est plus facile pour les entreprises de faire appel à une assistance spécialisée en cas de besoin.
Les entreprises qui souhaitent intégrer une assistance en espagnol ou en anglais à leur assistance en français, par exemple, constateront qu'elles sont en mesure de le faire - et de l'étendre - de manière efficace. Il est ainsi plus facile pour les marques d'offrir des expériences sans friction, plus personnalisées et sur mesure qui conduiront à un CSAT élevé et à la fidélité à la marque.
Travailler avec un partenaire d'externalisation expérimenté peut vous aider à évaluer les avantages du nearshoring pour votre marque et à déterminer s'il s'agit de la bonne solution pour votre entreprise.
