Los comercios minoristas se enfrentan a numerosas presiones y desafíos: una sóla mala experiencia puede hacer que un cliente abandone una marca y se espera que las empresas ofrezcan experiencias omnicanal personalizadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, más rápido que nunca, todo ello manteniendo los gastos generales y laborales bajo control.
¿Cómo pueden las empresas minoristas reducir costes sin sacrificar las experiencias fluidas que esperan los clientes? El offshoring podría ser la respuesta, especialmente en un mercado laboral tan ajustado como el actual.
El offshoring puede aportar muchas ventajas a las empresas cuando se hace bien, pero también hay algunos escollos que los minoristas deben tener en cuenta al considerar esta opción. He aquí cuatro aspectos en los que debe pensar cuando evalúe si el offshoring es adecuado para su empresa:
1. Cultura y Lenguaje
Trabajar con un socio nearshore suele significar que existen ciertas similitudes culturales y un lenguaje común entre los trabajadores internos y externos. Esto puede ayudar a la empresa a ofrecer un nivel más uniforme de atención al cliente, lo que se traduce en una mejor experiencia y una mayor satisfacción del cliente. Como ventaja añadida, la atención al cliente en inglés de alta calidad suele ser fácilmente escalable, lo que permite a las empresas aumentar rápidamente sus servicios en momentos de máxima demanda.
Pero para algunas empresas, esto puede no ser suficiente. Algunos clientes son sensibles al más mínimo desajuste cultural, y ninguna marca quiere alienar a sus consumidores. Si su público objetivo pertenece a esta categoría, puede que la deslocalización nearshore no sea la solución adecuada.
2. Capacidades de la infraestructura
El nearshoring tiene pros y contras en lo que se refiere a infraestructuras.
Entre las ventajas, muchas ubicaciones nearshore están centralizadas en áreas metropolitanas que suelen contar con infraestructuras sólidas, y los socios de externalización están equipados para aprovechar al máximo esa infraestructura de alta calidad, lo que les permite satisfacer las necesidades empresariales con rapidez y facilidad.
En el lado negativo, el nearshoring puede exponer a las empresas a nuevos riesgos potenciales de seguridad. Sin embargo, como ya se ha señalado, los buenos socios de externalización se esfuerzan al máximo por identificar las mejores ubicaciones, garantizar la aplicación de medidas de seguridad y cortafuegos y realizar evaluaciones transparentes de los riesgos de seguridad. Las empresas que consideren la posibilidad de recurrir al nearshore deben contar con mantener este tipo de conversaciones.
En general, mantener todas las operaciones locales suele significar que son más seguras, por lo que las empresas pueden necesitar invertir recursos adicionales para identificar y prevenir nuevos riesgos de seguridad, o puede que no quieran asumir el riesgo adicional que puede suponer la deslocalización.
3. Considerar los costes
Muchos suponen que el offshoring traerá consigo una reducción de costes para la empresa, y hasta cierto punto es cierto.
Las soluciones de offshoring son menos caras que las basadas en España y en la Unión Europea, sobre todo teniendo en cuenta las presiones salariales del mercado laboral actual. El dinero ahorrado a través del nearshore puede reinvertirse en otras facetas de la empresa, y la deslocalización puede ser una gran manera de impulsar el retorno de la inversión a un coste total más bajo.
Pero es importante tener en cuenta que las opciones de nearshoring suelen ser más costosas que muchas opciones de offshoring. Si la reducción de costes es la principal motivación, la deslocalización offshore suele dar mejores resultados, así que considere si las ventajas del nearshore son suficientes para compensar el coste presupuestario para su empresa.
4. Necesidades de soporte especializado
Mantener las cosas relativamente cerca de casa facilita a las empresas la incorporación de asistencia especializada cuando sea necesario.
Las empresas que deseen integrar la asistencia en inglés o francés con su soporte en español, por ejemplo, descubrirán que pueden hacerlo -y ampliarlo- de forma eficiente. Esto facilita que las marcas ofrezcan experiencias sin fricciones, más personalizadas y adaptadas a sus necesidades, lo que se traducirá en una gran CSAT y fidelidad a la marca.
Trabajar con un socio de externalización con experiencia puede ayudarle a evaluar cómo puede beneficiar a su marca el offshoring y si es la opción adecuada para su empresa.
Esto require edición para sonar coherente para el mercado Español y para offshoring. Se podría hablar de la afinidad cultural con Latinoamérica y que ya hay un acostumbramiento, distinto a lo que pasaba quizás 20-30 años atrás.
