Experiencias de compra empáticas son todavía posibles en la era de la IA
Por Jon Stough
Cuando se trata de destacar en el ultra-competitivo panorama del comercio minorista, la personalización es la clave. Ofrecer experiencias de cliente (CX) que se adapten a las necesidades individuales de cada comprador es la forma en que los minoristas pueden diferenciarse de la competencia y aumentar la fidelidad.
Estas estadísticas de McKinsey & Co. reafirman lo que muchos minoristas saben desde hace tiempo:
- El 76% de los consumidores se sienten frustrados cuando las experiencias no son personalizadas.
- Las marcas que destacan en personalización generan un 40% más de ingresos que sus homólogas.
- El 67% de los compradores quieren recomendaciones de productos y servicios relevantes.
Los compradores modernos esperan una experiencia de cliente «de lujo» que les parezca hecha a medida y personalizada, incluso cuando no compran a un precio de lujo.
Al mismo tiempo, los avances en IA ofrecen ventajas innegables que las marcas no pueden permitirse ignorar: facilidad, eficiencia y rentabilidad.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas mantener su toque personal y su empatía en la era de la IA? Es importante lograr un equilibrio adecuado entre la IA y los seres humanos, en el que cada uno ayude al otro a trabajar mejor y de forma más inteligente.
Saber qué requiere un toque humano y qué no
La personalización es la clave de una buena experiencia de compra, pero no todas las interacciones requieren un toque humano. Por ejemplo, cuando los clientes sólo quieren comprobar el estado de un pedido, no buscan una experiencia altamente personalizada o empática, sólo quieren información sencilla, precisa y rápida.
No desperdicie sus recursos más valiosos, su personal, donde no son realmente necesarios. Delegue tareas en la automatización inteligente cuando tenga sentido, para que sus empleados puedan centrarse en interacciones más impactantes que aumenten la fidelidad, incrementen la satisfacción del cliente e impulsen las ventas.
Examine el recorrido del cliente para determinar qué puntos de contacto e intenciones del cliente requieren empatía o una conexión personal, y cuáles pueden desviarse a la automatización sin sacrificar la experiencia del cliente.
Los cinco principales intentos de los clientes, según la investigación de TTEC, para el sector minorista son:
- Solicitar un reembolso
- Comprobar el estado del pedido
- Preguntar por el envío o la recogida
- Cancelar un pedido
- Solicitar especificaciones del producto
Hay formas en que los minoristas pueden satisfacer estas intenciones mediante la automatización de una forma que siga pareciendo personalizada, proactiva y adaptada a las necesidades de cada cliente. Sin embargo, algunas, como solicitar un reembolso o cancelar un pedido, pueden requerir cierta empatía dependiendo de las circunstancias.
Determine qué intentos pueden ser gestionados únicamente por la automatización, cuáles se beneficiarían de la automatización de la entrega a un asociado, y cuáles necesitan una interacción humana desde el principio.
Utilice la IA para potenciar (no sustituir) a los empleados
La IA puede encargarse de muchas tareas, pero los empleados siguen siendo esenciales. Son la primera línea de una marca y una parte vital de los centros de contacto y CX.
Cuando se utiliza bien, la IA no sustituye a los empleados, sino que les permite hacer su trabajo mejor y más rápido. Cuando la automatización elimina las tareas simples y repetitivas de los empleados, éstos pueden centrarse en interacciones más matizadas y significativas que aporten más valor a la marca.
Una de las mayores ventajas de la IA es su capacidad para peinar montañas de datos y poner rápidamente la información relevante al alcance de los asociados. Utilícela para ayudar a los empleados a encontrar información relevante más rápidamente, de modo que puedan ayudar a los clientes con mayor rapidez.
Cuando los propios empleados del servicio de asistencia de TTEC tuvieron dificultades para acceder a la información que necesitaban durante las llamadas, una herramienta generativa basada en IA ayudó a aumentar la precisión de la base de conocimientos y facilitó la navegación. Los resultados fueron rápidos y significativos: el 86% de los empleados que la utilizaron dijeron que la usaban en todas o cada dos llamadas, el 83% dijeron que reducía el estrés en el trabajo y el AHT descendió en todos los niveles de empleados.
Tenga en cuenta que la IA es tan buena como los datos que la informan, por lo que es fundamental invertir en la gestión y el análisis de datos de alta calidad. La automatización puede hacer maravillas, pero solo si hay personas detrás que ayuden a entrenar los modelos y se aseguren de que alcanzan todo su potencial.
Busque ayuda cuando la necesite
Puede parecer abrumador intentar encontrar el equilibrio adecuado entre la IA y los humanos, especialmente para las marcas que carecen de este tipo de experiencia interna. Y no hay tiempo que perder, ya que una sola mala experiencia basta para que los compradores rechacen una marca.
Pero no tiene por qué hacerlo solo. Trabajar con un socio experto que entienda la IA, el sector minorista y cómo optimizar los centros de contacto es una forma de eliminar las conjeturas. Aprovechar estrategias y herramientas probadas le permite saltarse el costoso método de ensayo y error e ir directamente a lo que genera resultados.
Con la combinación adecuada de toque humano y tecnología, puede ofrecer el tipo de experiencias personalizadas y empáticas que hacen que los clientes vuelvan.
