Una cadena de tiendas que aboga por la claridad y la eficacia echaba en falta estos ingredientes en su correspondencia con los clientes.

La empresa quería que las comunicaciones escritas fueran más profesionales, personalizadas y pulidas, unas misivas que harían sonreír de orgullo a cualquier profesor de idiomas.

Con las redes sociales y los mensajes de texto relajando tanto las reglas de la escritura, nuestro cliente exigía estándares más altos para sus comunicaciones con los clientes. Los mensajes de correo electrónico debían estar redactados con profesionalidad, aunque su tono fuera informal y cordial, adaptados al destinatario y sin errores, porque las preguntas de los clientes merecían una respuesta respetuosa. Las plantillas preescritas son útiles hasta cierto punto, pero la empresa quería eliminar las respuestas impersonales de «cortar y pegar» a las consultas de los clientes.

El desafío

La gran mayoría de los trabajadores del centro de contacto se formaron en inglés estadounidense, cuyas reglas ortográficas y gramaticales son distintas del inglés que hablan los clientes de la cadena en Europa y otros lugares. Aunque la mayoría de los empleados saben que los europeos prefieren la letra «s» en una palabra como «authorise» (en lugar de la «z» norteamericana en «authorize»), existen innumerables variaciones y matices en la elección y ortografía de las palabras, la conjugación de los verbos y la construcción general de las frases. El equipo del centro de contacto tenía que suprimir sus tendencias innatas al inglés americano y adoptar por defecto el inglés del rey.

La solución

Para garantizar que los mensajes de correo electrónico estuvieran redactados con profesionalidad y reflejaran el uso del idioma por parte de los clientes, el cliente implantó TTEC Grammar Assist, una herramienta de redacción basada en la nube y mejorada con IA. Los algoritmos de la solución analizaban la gramática, la ortografía, la puntuación, la claridad, la elección de palabras y la estructura de las frases, y hacían sugerencias de mejora en función del contexto. La herramienta también orientaba sobre el tono formal o informal.

Los resultados

La solución fue ampliamente adoptada por los equipos que trabajan en todos los mercados. Los asociados utilizaron la herramienta de redacción en el 87% de los correos electrónicos de una región y en el 91% de los de otro país. Como resultado, la ortografía y la gramática mejoraron un 11,6% para alcanzar puntuaciones de calidad que oscilaban entre el 94% y el 98,6%, con una media general del 96,3%.

Los empleados eran más productivos porque pasaban menos tiempo revisando sus escritos y se sentían cómodos desviándose de las plantillas para escribir mensajes más personalizados. Esta mayor confianza mejoró la satisfacción en el trabajo y la retención.

Dado que Grammar Assist también sirve como herramienta de formación, es posible que su uso disminuya un poco en el futuro, ya que el uso correcto del lenguaje se convierte en una práctica arraigada con el tiempo. La solución se basa en el navegador, por lo que puede aplicarse para estandarizar comunicaciones internas, como correos electrónicos internos, notas de casos en plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y experiencia del cliente (CX), bases de conocimientos y materiales de presentación como PowerPoint.