El desafío

Un minorista de moda, perfumes, belleza y joyería de lujo tuvo problemas para retener a sus empleados tras pasar de los centros de contacto físicos a un modelo de trabajo desde casa. Al igual que muchas empresas, la marca global hizo la transición al WFH repentinamente durante la pandemia, pero carecía de la infraestructura para apoyar el cambio a largo plazo.

La empresa no tenía coherencia en la forma de incorporar a los empleados a este modelo, los materiales de formación no eran completos y los plazos de formación no estaban optimizados. Como resultado, aumentó el abandono de los empleados.

La prestigiosa marca también se aferraba a tradiciones que limitaban significativamente sus posibilidades de contratación, como contratar sólo a empleados que vivieran cerca de sus tiendas físicas. Tradicionalmente, la marca instaba a los compradores a visitar una tienda en persona para resolver dudas o problemas, pero este enfoque no satisfacía el creciente deseo de los clientes de resolver sus problemas de forma digital.

La marca necesitaba un socio que pudiera mejorar y ampliar su modelo de WFH.

La solución

TTEC trabajó con el cliente para evaluar lo que no funcionaba en su modelo actual y diseñó una estrategia para mejorar la satisfacción de los empleados y mantenerlos en su puesto de trabajo. Ayudamos a la empresa a centrarse en la experiencia de los empleados y a aplicar cambios para mejorar la experiencia del cliente.

Dado que contamos con un modelo de WFH probado desde hace tiempo, TTEC pudo proporcionar y formar rápidamente a los asociados para gestionar las interacciones entrantes y salientes con los clientes a través del teléfono, el correo electrónico y el chat.

Diseñamos un plan de formación para nuestros empleados que respondía a las necesidades específicas del cliente y rápidamente formamos un equipo capaz de ofrecer el tipo de servicio de primera clase que esperaban sus clientes de lujo.

Una parte fundamental de nuestra formación se centró en que los empleados practicaran sus habilidades con nuestra solución de aprendizaje simulado RealPlay. Después de la formación, los empleados interactuaron con clientes reales durante su periodo de anidamiento, para estar mejor preparados para el trabajo cuando entraran en producción.

Proporcionamos más de 150 asociados ETC y nos hemos convertido en el único proveedor de atención al cliente del minorista en Estados Unidos.

Los resultados

Con mejores procesos de formación e incorporación, los empleados tuvieron más éxito y más probabilidades de quedarse en el trabajo. Gracias a nuestro trabajo, se produjo un descenso significativo en el desgaste de los asociados de preproducción; el desgaste se redujo en un impresionante 63%, del 64% antes de que empezara nuestro trabajo a sólo el 23% en un año.

Nuestro trabajo también mejoró la satisfacción del cliente. La puntuación NPS del cliente casi se duplicó, de 29 a 57, en un año. Y las puntuaciones de garantía de calidad aumentaron un 33% durante el mismo periodo.

Seguimos trabajando con el minorista para identificar formas de seguir optimizando la experiencia de los empleados y los clientes.