El Desafío

Una empresa líder en telecomunicaciones en la región de Asia-Pacífico quería consolidar a sus socios de soporte al cliente y alinear su estructura de liderazgo de CX para agilizar las operaciones. Como socio valioso durante 10 años, TTEC fue el proveedor elegido para reemplazar a su proveedor actual de soporte técnico para clientes móviles de prepago y suscripción.

La empresa quería asegurarse de que la transición fuera fluida y que el soporte al cliente no se interrumpiera. Pero uno de los desafíos era que los asociados que ya estaban realizando el trabajo eran expertos en el producto bien entrenados, con habilidades y experiencia considerables para manejar los servicios complejos del cliente. Los nuevos asociados de TTEC serían inexpertos y la experiencia del cliente podría verse afectada.

La Solución

Para minimizar el riesgo de interrupción, TTEC propuso que la fuerza laboral del proveedor actual se transfiriera directamente a TTEC, ‘re-badgeándolos’ efectivamente como empleados de TTEC. El programa involucró una estrecha consulta con los empleados y visitas a la ubicación de TTEC para mostrar su cultura, instalaciones y beneficios. TTEC también igualó los salarios previos de los empleados. La transición fue facilitada por la total cooperación del proveedor existente.

TTEC garantizó que la transferencia fuera lo más fluida posible. Los líderes de equipo y los formadores fueron los primeros en transferirse, de manera que desde el primer día de la nueva operación ya existía una estructura de gestión y apoyo. La mayoría de la fuerza laboral (60 por ciento) aceptó transferirse a TTEC, requiriendo solo una breve capacitación de actualización para ponerlos al día con los estándares de producción actuales. Se implementó un programa intensivo de capacitación para cubrir al resto de la fuerza laboral, y el cliente no experimentó ninguna pérdida de servicio.

El desempeño fue monitoreado continuamente a través de revisiones comerciales semanales, mensuales y trimestrales, que confirmaron los niveles de servicio de los KPI en productividad, resolución en el primer contacto y Net Promoter Scores.

Resultados

El esfuerzo de rebadge resultó en una transferencia sin inconvenientes y sin pérdida de rendimiento. Se evitaron costos largos y costosos de reclutamiento y capacitación. La rotación fue muy baja, con una retención del 100 por ciento del personal transferido durante el primer año de empleo con TTEC. La relación con el cliente también se volvió más estratégica, ya que el cliente ahora solo trata con TTEC como su único socio.

Otro beneficio es que TTEC pudo entrenar a los empleados en diferentes líneas de negocio para ayudar a gestionar las fluctuaciones de volumen en las funciones de soporte del cliente en tiempo real. Esto resultó en que el cliente ampliara su negocio con las operaciones offshore de TTEC y permitió que TTEC interviniera para asistir en nuevos proyectos del cliente.

Dos años y medio después, TTEC sigue proporcionando este soporte técnico clave a los clientes del cliente y todos los KPIs se han cumplido o superado a lo largo del proceso.