El desafío

El equipo interno de soporte de una empresa de videojuegos y accesorios relacionados tenía dificultades para gestionar un repentino aumento en las interacciones con los clientes.

La empresa vendía sistemas de videojuegos con mandos de mano, y muchos clientes se quejaban de que, al jugar ciertos juegos, el mando se les resbalaba de las manos, en algunos casos dañando tanto el mando como objetos del hogar. Fue una experiencia sumamente frustrante para los clientes.

Para solucionar el problema, la empresa decidió enviar correas de muñeca a todos los clientes para sus mandos, pero su equipo interno necesitaba ayuda para gestionar ese proceso.

Nuestra solución

Los asociados de TTEC atendieron las consultas de los clientes relacionadas con los mandos y ayudaron a agilizar el envío de las correas de muñeca. Inicialmente, proporcionamos 20 asociados a tiempo completo (FTE), pero ese número creció rápidamente a medida que aumentaba el volumen.

Los asociados, ubicados en EE.UU., brindaron soporte por voz al cliente. Pudimos aumentar o reducir fácilmente la cantidad de asociados según las necesidades del negocio.

Los resultados

Nuestros asociados lograron un 100% de calibración con el cliente, lo que significa que obtuvimos altas puntuaciones y consistencia en todas las interacciones con los clientes. Además, los asociados de TTEC superaron el objetivo de aseguramiento de calidad del cliente en casi un 6%.

Gracias a nuestro trabajo, el cliente experimentó un aumento en el CSAT y una mejora en la experiencia del cliente.

Este trabajo marcó el inicio de una relación con el cliente que ha durado más de una década. Durante otro aumento en el volumen de interacciones durante la pandemia, proporcionamos 1.300 asociados al cliente, y la empresa aún cuenta con más de 200 asociados de TTEC que brindan soporte a los jugadores en los períodos de mayor demanda cada año. Nuestra asociación ha crecido, y TTEC ahora también ofrece servicios de consultoría, soporte por chat y soporte administrativo para el cliente.