La longevidad en el sector retail se consigue ofreciendo interacciones de calidad excepcional con los clientes. Un retailer especializado en equipamiento para actividades al aire libre sabía que su plataforma de centro de contacto no cumplía con las expectativas de autoservicio para resolver consultas sobre productos y operaciones con tarjetas de crédito.
 

El comercio necesitaba una actualización para ofrecer funciones en tiempo real y evitar que los clientes perdieran tiempo valioso. Su sistema actual de IVR y enrutamiento de llamadas resultaba insuficiente, y la plantilla no podía hacer frente al creciente volumen de llamadas.
 

La solución

Desplegamos una nueva solución en la nube basada en Cisco (HCS/CCaaS) para sus cinco centros de contacto y 450 asociados, cubriendo tanto las operaciones de tarjetas de crédito como de atención al cliente en retail.

Para el área de tarjetas de crédito

Se implementaron nuevas medidas de seguridad para cumplir con las normativas, incluyendo verificación automática de llamadas y protocolos de escalado de cuentas. Esto permitió agilizar las interacciones.

La solución ofreció un enrutamiento de precisión, conectando a los clientes con el agente más capacitado para gestionar casos complejos. A su vez, las opciones robustas de autoservicio permitieron a los clientes realizar consultas sobre saldos y disponibilidad de crédito, pagos por teléfono, e incluso desbloquear cuentas en caso de sospecha de fraude, sin necesidad de hablar con un agente.

Además, se mejoró el enrutamiento de llamadas para cobros, facilitando que los titulares con pagos pendientes pudieran ponerse al día de inmediato, si así lo preferían, sin intervención de un agente.

Para la división retail

Los clientes podían llamar para recibir ayuda en la realización de pedidos, consultas sobre facturación, seguimiento de envíos y soporte de productos. Las consultas sobre productos específicos se resolvían conectando al cliente directamente con los empleados en tienda a través de micro aplicaciones integradas en los escritorios de los agentes, eliminando fricciones en la experiencia.

Ambas divisiones ofrecían devoluciones de llamada automáticas, para que los clientes recibieran asistencia cuando fuera su turno, evitando tiempos de espera en línea. Por último, los agentes accedían de forma más sencilla a la información del cliente gracias a notificaciones emergentes en pantalla y una integración con el CRM.

Resultados clave

El nuevo sistema logró enrutar casi dos tercios de las llamadas entrantes al IVR de autoservicio, alcanzando una tasa de contención del 64 %. La resolución en el primer contacto (FCR) llegó al 85 %, mientras que el tiempo medio de gestión (AHT) se redujo en 34 segundos durante el primer año, lo que se tradujo en un ahorro anual de 626.000 €.

Informes personalizados proporcionaron información detallada que permitió a los gestores optimizar la utilización del personal, reduciendo significativamente el tiempo no productivo y ahorrando 916.000 € en el primer año. Además, la optimización del enrutamiento para cobros generó un ahorro diario de 927 €. Al cierre del primer año, el cliente consiguió un ahorro total de costes que superó los 2,3 millones de euros, mejorando al mismo tiempo la experiencia de los clientes y de los agentes.