El desafío

Un proveedor global de comunicaciones móviles puso foco en el cliente como un diferenciador para robar cuota de mercado a competidores más grandes. Necesitaba un socio de servicio al cliente que compartiera la misma cultura y tuviera un historial demostrado de logros. Nuestro enfoque en el rendimiento y el servicio proactivo al cliente hizo de nosotros una opción natural para esta asociación estratégica a largo plazo.

Nuestra solución

A lo largo de 10 años, hemos ofrecido una entrega consistente de rendimiento en la relación con el cliente. Hemos proporcionado soporte al cliente 24/7 a través de 4,000 asociados ubicados en seis sitios en las Américas y el sudeste asiático. Los asociados eran responsables del cuidado general al cliente, soporte móvil con facturación y consultas móviles inalámbricas, e iniciativas de servicio a ventas en los canales de voz, chat y mensajería.

Con el equipo en su lugar, nos centramos en proporcionar al cliente innovaciones en liderazgo, calidad y tecnología para mejorar las operaciones de atención.

Parte del éxito del programa se atribuye a nuestra política de designar un director para cada línea de negocio. Los directores desarrollaron un entendimiento profundo del modelo de negocio del cliente y mantuvieron una presencia ejecutiva dedicada, asegurando que todas las estrategias se ejecutaran en línea con el objetivo general del programa. Como tomadores de decisiones clave, los directores de TTEC aceleraron la resolución de problemas y aseguraron que el desarrollo de personas se ampliara rápidamente para cumplir con los requisitos de cada área del negocio.

Otras sesiones de lluvia de ideas en el liderazgo compartieron perspectivas de la línea frontal para mejorar las operaciones del cliente, incluida una recomendación proactiva para auto-generar mensajes SMS a los clientes que esperaban una primera respuesta.

Desde el inicio de la relación, TTEC también abordó las brechas de personal, reduciendo el tiempo que los clientes esperaban por una primera respuesta. El análisis de conversaciones permitió aumentar la productividad de los asociados de un promedio de 4 a 8 chats por hora.

La calidad se mantuvo mediante entrenamiento de mejora continua y sesiones de colaboración, como las que familiarizaban a los asociados con la funcionalidad de un nuevo teléfono para que pudieran manejar con confianza las llamadas tras el lanzamiento de un nuevo producto. Usualmente sólo se daba unos días de aviso para el lanzamiento de un nuevo teléfono, por lo que este enfoque estratégico fue crítico para el éxito. Estas sesiones también sirvieron como para el intercambio de mejores prácticas, donde se compartieron los principales impulsores de las conversaciones y su resolución. Los indicadores clave de rendimiento y otros métricas publicadas mostraron que TTEC ofreció una excelente experiencia de cliente que coincidía con la promesa de la marca del cliente.

Nuestro soporte técnico innovador mediante SMS, aplicaciones móviles y en línea permitió a los clientes interactuar con embajadores de la marca a su conveniencia. Cada conversación podía continuarse en cualquier momento, como una conversación regular de SMS, ya que las interacciones por chat se guardaban y se redirigían al mismo asociado siempre que estuviera disponible.

Resultados

Los empleados de TTEC mantuvieron niveles de rendimiento comparables a los empleados internos, y las puntuaciones de satisfacción del cliente aumentaron de 7.5 a 8.6 de 10 en el último año, un aumento del 15 por ciento. Como resultado, TTEC ha recibido las más altas calificaciones como socio, incluyendo el premio "Best partner" por parte del cliente en 2017.