Pocas cosas frustran más a los clientes que enfrentar problemas técnicos, especialmente cuando afectan sus dispositivos tecnológicos o de comunicación. Cuando surgen inconvenientes, esperan soluciones rápidas y sencillas para volver a la normalidad cuanto antes.
Las marcas que no cuentan con la experiencia interna para ofrecer un soporte empático, fluido y proactivo deben apoyarse en un socio de CX que combine mejores prácticas comprobadas, soluciones tecnológicas potenciadas por IA y expertos en soporte técnico.
El socio adecuado puede ayudar a las marcas de tecnología y telecomunicaciones a equilibrar el factor humano con la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los tiempos de espera y acelerar las resoluciones. Estos son algunos aspectos clave a considerar al elegir un socio de CX:
Talento experimentado para resolver necesidades rápidamente
Un buen equipo de soporte técnico no solo debe brindar respuestas rápidas, sino también manejar consultas complejas. Es fundamental que los especialistas reciban una formación específica para los tipos de problemas que atenderán, ya sea software, hardware o productos electrónicos.
Un socio estratégico contará con sistemas y procesos para capacitar rápidamente a los especialistas mediante entrenamientos impulsados por IA que simulan interacciones reales con clientes y ofrecen retroalimentación en tiempo real para mejorar su desempeño. Además, el uso de IA conversacional para analizar interacciones permite identificar patrones, detectar áreas de mejora y optimizar la formación en los aspectos que generarán el mayor impacto.
Sin embargo, el conocimiento técnico por sí solo no es suficiente. Dado que los clientes suelen estar frustrados cuando solicitan soporte, los especialistas también deben saber cómo ofrecer una atención empática y anticiparse de manera proactiva a sus necesidades.
Herramientas potenciadas por IA para experiencias sin fricciones
La IA ha revolucionado el soporte técnico al permitir un enfoque más inteligente y eficiente. Además de mejorar la formación y el acceso a la información, puede transformar la autoservicio y proporcionar a las marcas una comprensión más profunda del sentimiento del cliente.
Un socio estratégico analizará el recorrido del cliente, identificará los principales puntos de fricción y aplicará herramientas de IA para resolverlos. Cuando la implementación de IA se centra en mejorar la experiencia del cliente, en lugar de adoptar tecnología por el simple hecho de innovar, los resultados son más rápidos y significativos.
Por ejemplo, un buen socio puede implementar soluciones de calidad y análisis mejoradas con IA para evaluar todas las interacciones con los clientes, identificar patrones de comportamiento y detectar oportunidades de venta adicional o cruzada. Aprovechar estas oportunidades ocultas durante las interacciones de servicio no solo impulsa los ingresos, sino que también mejora la experiencia del cliente.
Impulsa resultados con el socio adecuado
Contar con un equipo experto en soporte técnico en cualquier nivel de complejidad genera resultados comprobados para empresas de tecnología y comunicaciones. Desde startups hasta grandes corporaciones, el socio adecuado adaptará sus servicios a las necesidades específicas de tu negocio. A medida que tu empresa crece, tu socio crecerá contigo, asegurando que tu soporte siempre esté un paso adelante.
Por ejemplo, cuando los especialistas de soporte de uno de los mayores fabricantes de periféricos de ordenador, software y equipos de videoconferencia tardaban demasiado en resolver consultas, un equipo de especialistas de TTEC, capacitado tanto en soporte técnico como en atención empática, logró un 90% de satisfacción del cliente (CSAT), un NPS superior a 50 y una tasa de resolución en la primera llamada mayor al 85%.
Asimismo, cuando un fabricante global de sistemas de gestión de videovigilancia tardaba más de 30 minutos en resolver consultas sobre su software en la nube, nuestros especialistas en soporte redujeron el tiempo de espera en un 93% (a menos de dos minutos) y lograron un puntaje de calidad del 92%.
Un socio especializado en soporte técnico para empresas de tecnología y telecomunicaciones puede ayudarte a lograr resultados similares. Para saber cómo elegir el socio ideal, consulta nuestra checklist: "Optimiza tu CX con un socio de soporte técnico que cumpla con estos 3 requisitos".
