No se puede negar la importancia de cautivar a los consumidores durante las fases de consideración y compra, pero el enfoque en la experiencia del cliente (CX) no debería terminar ahí.
Las fases posteriores a la compra y relacionadas con devoluciones juegan un papel cada vez más importante en la satisfacción y fidelización del cliente. Las marcas necesitan tener las personas y la tecnología adecuadas para satisfacer estas necesidades puntuales. Las marcas que no prestan atención a estos momentos pierden oportunidades para aumentar la satisfacción, fomentar la recompra y mejorar sus ingresos.
No subestimes el impacto de las devoluciones
Las devoluciones tienen un gran impacto en la industria, según un reciente informe de la empresa global de envíos UPS y la Federación Nacional de Retail de EE. UU.:
- Los retailers estiman que el 17% de sus ventas anuales en 2024 serán devueltas
- Las devoluciones totales alcanzaron los 820 mil millones de euros el año pasado
- El 68% de los retailers planea priorizar la mejora de sus capacidades de devolución en los próximos seis meses
- El bracketing, práctica de comprar múltiples productos con la intención de devolver algunos, es especialmente popular entre la generación Z
- El 93% de los retailers afirmó que el fraude y otros comportamientos abusivos son problemas significativos
Con el aumento de las interacciones relacionadas con devoluciones, los retailers deberían usar estos puntos de contacto para fortalecer su relación con los clientes, especialmente en ecommerce, donde la tasa de devoluciones es mayor.
Convierte potenciales detractores en promotores activos
La gestión de devoluciones es clave para retener clientes. Si la devolución es complicada, incómoda o conflictiva, los clientes comprarán en otra parte. Reduce la pérdida de clientes facilitando devoluciones sencillas.
Permite que los clientes inicien el proceso cuando y como prefieran, con opciones de autoservicio siempre que sea posible. No todas las interacciones requieren intervención humana; delega las más simples a chatbots, IVAs y agentes autónomos de IA. Esto libera tiempo a los empleados para interacciones más complejas.
Establecer portales automáticos de autoservicio, ofrecer reembolsos inmediatos a compradores frecuentes y miembros de programas de fidelización, y simplificar procesos de devolución aumentan la eficiencia, reducen costes y mejoran la satisfacción. Es esencial que la automatización permita una transición fácil hacia empleados humanos cuando sea necesario.
Los retailers híbridos con presencia online y física deben adoptar procesos omnicanal para que las devoluciones sean fluidas, permitiendo, por ejemplo, comprar online y devolver en tienda.
Las interacciones relacionadas con devoluciones deben ser rápidas, pero también empáticas. Los clientes que hacen devoluciones suelen estar insatisfechos, con emociones intensas y urgencia, así que los empleados deben actuar con comprensión.
Cuando los empleados son empáticos y ofrecen soluciones rápidas y sencillas, transforman situaciones negativas en oportunidades para fidelizar clientes.
Aprovecha las ventajas de los datos
La mejor manera de servir al cliente es entenderlo profundamente analizando los datos. Conoce qué funciona y qué frustra al cliente analizando interacciones relacionadas con devoluciones en tu centro de contacto.
Usa inteligencia artificial conversacional para escuchar todas las interacciones e identificar tendencias. Luego, coloca estos insights impulsados por IA en manos de expertos en calidad que puedan informar decisiones empresariales.
Cuando un retailer premium quiso entender mejor la percepción del cliente, trabajamos con nuestro socio estratégico LevelAI para implementar nuestra solución TTEC Insights, que analiza el 100% de las interacciones.
Entre los hallazgos clave:
- El 10% de las interacciones sobre devoluciones eran consultas específicas sobre etiquetas de devolución
- El 17% de las consultas eran contactos repetidos
Con esta información, recomendamos permitir que los clientes imprimieran etiquetas desde la web, generando mejoras notables en CX y reduciendo contactos innecesarios.
Combate el fraude con automatización inteligente
El proceso de devolución también está expuesto al fraude, pero la IA puede ayudar.
En 2023, el 7% de todas las devoluciones fueron fraudulentas o abusivas, causando pérdidas de 93 mil millones de euros, según Ekata.
Las herramientas basadas en IA predicen e identifican fraudes mediante aprendizaje automático, identificando patrones, anomalías y anticipando acciones en tiempo real.
Esta tecnología, junto con investigadores humanos especializados, ofrece una vigilancia constante para proteger clientes y reputación.
Apóyate en expertos
Mejorar el CX durante el proceso de devoluciones presenta una gran oportunidad para los minoristas, pero muchos carecen de la experiencia o los recursos para aprovecharla al máximo.
Trabajar con un socio experto en CX que se especializa en comercio minorista y comercio electrónico es una excelente manera de acceder a asociados altamente capacitados, conocimientos impulsados por IA y herramientas contra el fraude, y mejores prácticas comprobadas que necesitas para elevar tu CX sin romper el banco.
