Tanta oportunidad sin explotar para mejorar. Eso fue lo que TTEC y su cliente, un servicio de entrega de comida, reconocieron al inicio de esta colaboración. En poco tiempo, se identificaron 8,8 millones de euros en ahorros anuales mediante la implementación de sistemas y procesos más inteligentes de gestión de la fuerza laboral (WFM) a través de un modelo de servicios gestionados.

El desafío

A pesar de haber probado distintos modelos operativos y trabajado con otros expertos, la empresa perdía 829.000 euros al mes debido a un sobrepersonal estimado del 7%. Incluso con una plantilla sobredimensionada, a menudo no se alcanzaban los niveles de servicio, dejando a los clientes con hambre y sin respuesta.

La solución

TTEC evaluó los sistemas y procesos, centrándose en el recorrido completo del cliente en lugar del método basado en transacciones que el cliente había estado utilizando. Concluimos que había seis palancas clave de optimización en WFM que mejorarían la eficiencia y la productividad, además de reducir costes. Por ejemplo, los datos de previsión de volumen de pedidos eran fiables, pero no se estaban aprovechando. Otras áreas donde la implementación de mejores prácticas, nuevas políticas y mayor disciplina marcaría la diferencia incluían:

• Planificación de capacidad
• Programación de horarios
• Gestión en tiempo real
• Generación de informes
• Estructura de gestión de WFM

El cliente cedió a TTEC el control total de su gestión de WFM y aceptó incorporar nuevos roles en su equipo, como analistas, gerentes de planificación y especialistas en tiempo real, para garantizar la estabilidad a largo plazo. Expertos de TTEC Engage y TTEC Digital coordinaron sus capacidades para lograr un enfoque integral a través de nuestro modelo de servicios gestionados de soluciones proactivas.

Los resultados

El liderazgo de TTEC en WFM y la incorporación de recursos expertos offshore fortalecieron las capacidades del cliente e identificaron 8,8 millones de euros en ahorros anuales. Establecimos nuevas rutinas de gestión de proveedores para cumplir los objetivos de nivel de servicio y mejorar la productividad. Nuestros expertos en sistemas WFM apoyaron la implementación de Amazon Connect y Verint WFM en 8.000 empleados, lo que resultó en una mejora del 75% en los niveles de servicio para todas las líneas de negocio de nivel 1, además de reducir más del 40% en salarios y costes laborales.

"Me encanta el equipo de WFM. Estoy impresionado. Son el salvavidas que necesitaba", dijo el cliente. "Nos están aportando un nivel de sofisticación que nunca habíamos tenido y me hace pensar: ¿por qué siquiera intentamos construir esto internamente?"

La clave del éxito fue aprovechar las mejores prácticas, hacer un seguimiento riguroso de métricas y mantener la disciplina para exigir responsabilidad a todos los involucrados, incluidos proveedores, socios y empleados.

"El equipo de WFM de TTEC ha sido un socio invaluable en nuestros esfuerzos generales de WFM. Nuestras necesidades comerciales evolucionan constantemente", dijo el cliente, "y TTEC ha podido proporcionarnos rápidamente los recursos profesionales adecuados para cualquier situación.