Los clientes son, sin lugar a duda, uno de los activos más valiosos que una empresa puede tener. Sin ellos, las marcas (y los beneficios que producen) no existirían. Por lo tanto, no es sorprendente que algunas empresas puedan ser reacias a trabajar con un socio de experiencia del cliente (CX) para ayudar a apoyar a sus clientes mientras escalan y crecen en este entorno digital. Existe el temor de las empresas de “Business Process Outsourcing” (BPO), a la hora de proveer soporte de CX, puedan diluir la identidad de una marca y su relación con sus clientes.
La realidad es que, para la mayoría de las empresas, la experiencia del cliente no es su competencia principal. No poseen la experiencia, los recursos tecnológicos y la infraestructura operativa para soportar esa función y cumplir con la expectativa de un cliente cada vez más demandante; lo cual coloca a la CX como uno de los servicios estratégicamente más convenientes a ser externalizados.
Sin embargo, existe además la percepción de que todas las empresas BPO ofrecen los mismos servicios estandarizados a todos sus clientes. No hace mucho escuché decir de la boca de un consultor en CX que las BPO “sólo saben dar café con leche para todos los clientes por igual”, sin pensar en las particularidades del producto, de la marca y de los distintos tipos de clientes. Hay un punto en la afirmación: Ciertas tácticas comunes, “vicios” en la industria que simplifican la experiencia del cliente con un efecto de despersonalización. Pero la externalización bien hecha, con el socio adecuado, puede (y debe) tener un impacto positivo decisivo en el negocio, y por ende, como práctica no puede ser descartado. Dicho esto, cuando busques socios potenciales para aumentar el valor en la CX a costos menores, hay ciertas tácticas de las que debes estar precavido y probablemente, alejarte.
¿Cuáles son los 3 factores decisivos o “rompe tratos”?
1. Sólo ofrecen un modelo operativo único para todos.
Cada marca es única y la base de clientes de cada marca es única. Claro, hay mejores prácticas sobre cómo crear eficiencias y operar centros de contacto, pero no hay una sola forma que funcione para todos.
Los proveedores de CX deben ser ágiles en su funcionamiento, ofreciendo opciones para diversas geografías y plataformas tecnológicas para adaptarse a las necesidades únicas de las marcas con las que trabajan.
2. Dictan los procesos y métodos operativos
Un verdadero socio de CX es precisamente eso: una organización que colabora con una marca sobre la mejor manera de ofrecer experiencias a los clientes, no un proveedor que toma el control total de las operaciones de clientes. Los mejores proveedores de CX conocen el valor de la base de clientes con la que trabajan y actuarán como una extensión de tu marca, no como un reemplazo.
Los proveedores de CX deben ser proactivos y consultivos con los clientes, no dictatoriales y controladores, listos para ajustarse y adaptarse en función de las percepciones de los clientes y el negocio.
3. Los contratos contienen compromisos a largo plazo obligatorios
Cuando el valor del cliente está en juego, las empresas pueden querer realizar pilotos o programas pequeños para probar la externalización de CX. Mantente alejado de las empresas que requieren programas a gran escala o compromisos a largo plazo desde el principio. En su lugar, busca un socio dispuesto a comenzar de manera gradual con una línea de negocio o pilotos que puedan construirse y expandirse a medida que los resultados superen o cumplan las expectativas. La externalización, especialmente la de CX, no debería ser una propuesta de todo o nada.
Una vez que sabes qué evitar, también es importante saber qué buscar. Si has llegado hasta aquí, a continuación destaco los cinco “imprescindibles” para una asociación de CX exitosa que ofrezca experiencias sobresalientes y superadoras.
5 imprescindibles para experiencias superiores del cliente (cuando trabajas con un socio de CX)
1. Encuentran el mejor talento rápidamente
Es difícil y costoso encontrar mano de obra de CX en el entorno actual. La rotación en los centros de contacto es alta y, a menudo, los asociados no tienen el conjunto adecuado de habilidades para el trabajo. Busca un socio de externalización que pueda aumentar rápidamente y de manera efectiva el personal que entienda cómo representar mejor a tu marca.
2. Se mueven rápido, con propósito
El mercado global exige apoyo en cualquier momento, en cualquier canal, en cualquier idioma. Los asociados del centro de contacto deben cumplir con estas expectativas o arriesgarse a ofrecer una experiencia frustrante y desconectada. La capacidad de desplegar lo mejor de las personas y la tecnología, física y digitalmente, en un momento desde cualquier parte del mundo es crítica para las operaciones típicas, los picos estacionales y las emergencias.
3. Innovan con bajo riesgo para la marca
Los clientes quieren más opciones digitales y tecnológicas. Las marcas deben proporcionar múltiples canales de apoyo y saber qué canales funcionan mejor para diferentes tipos de interacciones. Trabaja con un socio experimentado que pueda equilibrar la IA y la automatización, la tecnología avanzada, los canales digitales y las personas de manera rentable.
4. Saben lo que hacen
El socio adecuado vive y respira la experiencia del cliente. Ofrecen capacidades de CX de extremo a extremo, aprovechan estrategias digitales y de nueva generación, proporcionan rigor operativo y contratan y retienen a asociados de clase mundial que sirven como embajadores de marca de primera clase.
5. Ofrecen opciones flexibles para tus necesidades cambiantes
Ya sea que tus necesidades sean onshore, nearshore, offshore, en casa, con servicios gestionados adjuntos o que faciliten el autoservicio del cliente, un gran socio de CX tendrá opciones para ofrecer un servicio excelente.
Es un momento emocionante pero desafiante para los líderes de CX. Las viejas formas de trabajar con proveedores de centros de contacto han terminado. Despeja el misterio de la externalización de centros de contacto con estos consejos para una experiencia del cliente preparada para el futuro.
¿Dónde empezar? @TTEC cuenta con más de 40 años de experiencia e innovación con las principales marcas globales para ayudarte a avanzar con confianza y seguridad para aumentar el valor de tu base de clientes. Contáctanos hoy para saber más.
