El desafío

Los asociados de soporte técnico de uno de los mayores fabricantes del mundo de periféricos para ordenadores, software y equipos de videoconferencia, estaban tardando demasiado en resolver las consultas de los clientes. El resultado fue una experiencia frustrante tanto para para los clientes como para los propios empleados.

TTEC tenía una asociación de larga data con la marca, ayudándoles en varios aspectos del negocio, por lo que estábamos bien posicionados para identificar los obstáculos e implementar soluciones.

La solución

Proporcionamos 340 asociados de soporte técnico ubicados en cinco países: Estados Unidos, Canadá, Filipinas, México y Bulgaria. Ellos atendieron varios tipos de consultas de soporte técnico para la empresa, que incluían:

• Solución de problemas de software
• Solución de problemas de hardware y dispositivos
• Soporte de mesa de ayuda
• Solución de problemas de aplicaciones y sitios web
• Asistencia con garantías y retiradas de productos

Nuestros asociados fueron capacitados no solo para brindar una excelente ayuda técnica, sino también para tratar a los clientes con empatía. Esta combinación de soporte técnico y experiencia en atención al cliente (CX) ayudó a resolver las consultas más rápido y aumentó la satisfacción del cliente (CSAT).

Los resultados

Nuestro trabajo resultó en interacciones de soporte técnico mejores, más rápidas y eficientes entre los clientes y los asociados. El cliente alcanzó un 90% de CSAT, un Net Promoter Score (NPS) superior a 50 y una tasa de resolución en la primera llamada superior al 85% gracias a nuestra colaboración.

Paralelamente, otros trabajos que realizamos simultáneamente para la marca, como la optimización de su base de conocimientos para garantizar que los asociados tuvieran la información necesaria, ayudaron aún más a los asociados a ofrecer resoluciones más rápidas.