El desafío

Un banco líder carecía de un proceso de calidad bien definido, y la ineficiencia en las operaciones de back-office generaba una experiencia deficiente para el cliente. En momentos en el que los consumidores cambian fácilmente de institución bancaria, el problema se convirtió en una prioridad.

Nuestra solución

TTEC desarrolló un portafolio de herramientas de aseguramiento de calidad, incluyendo un sistema de monitoreo de calidad y una herramienta de seguimiento de variaciones, para mejorar el desempeño en la división de servicios a accionistas de la firma de inversión.

Estas herramientas internas abarcaron una variedad de servicios de soporte, incluyendo la venta y transferencia de acciones, emisión de certificados de acciones y documentos fiscales, certificación de número de identificación nacional, certificación de cuentas, dividendos, reemplazo de cheques y más.

Se rediseñaron las hojas de control de calidad y se implementó una gobernanza estructurada para impulsar los resultados.

Los resultados

La productividad mejoró un 100% y los costos operativos se redujeron al menos un 30% y, en algunos casos, hasta un 50%. Desde la implementación, se cumplieron o superaron todos los niveles de servicio.

El cliente destacó que los protocolos mejorados de aseguramiento de calidad no solo beneficiaron las operaciones, sino que también mejoraron la experiencia del cliente:

“Nuestra empresa ha experimentado mejoras en calidad y productividad de hasta un 100% en algunas áreas. Los beneficios han representado una contribución significativa a las operaciones que gestiono desde la perspectiva del servicio al cliente y la rentabilidad.”