El desafío

Cuando se inicia un nuevo trabajo, es común que los recién incorporados enfrenten una curva de aprendizaje. Sin embargo, en el centro de contacto de una línea de negocio específica de una gran empresa de telecomunicaciones, los nuevos empleados apenas lograban alcanzar sus objetivos de rendimiento durante el período de adaptación. Esto ocurría a pesar de que el plan de formación era integral y basado en metodologías optimizadas de aprendizaje. Era necesario implementar una solución adicional para ayudar a los empleados a adquirir las habilidades y el conocimiento necesarios para ofrecer un excelente servicio al cliente.

Nuestra solución

Como socio estratégico con una trayectoria de optimización y mejora del rendimiento en otras líneas de negocio del cliente, ofrecimos apoyo basado en nuestra perspectiva única. Una evaluación determinó que las limitaciones de los ejercicios y el curso de formación existentes no permitían que los empleados adquirieran plenamente las habilidades necesarias para alcanzar los objetivos de rendimiento y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

Más específicamente, los principales obstáculos incluían:

• Dependencia de líderes de equipo y expertos en la materia para realizar simulaciones con los nuevos empleados
• Feedback inconsistente por parte de los formadores
• Métodos poco claros para la recopilación de datos
• Sesiones de práctica entre compañeros con efectividad limitada

Para superar estas brechas en la formación, colaboramos estrechamente con el equipo de diseño instruccional del cliente para mejorar el plan de estudios con la tecnología RealSkill Bot de TTEC. Esta herramienta propia simula escenarios reales de llamadas, permitiendo a los empleados practicar su comunicación con los clientes y aplicar las mejores prácticas en la gestión de llamadas. Los datos del RealSkill Bot se sincronizaron con otra solución de TTEC, el RealSkill Sandbox, una interfaz y base de datos que replican los sistemas y herramientas de producción reales que los empleados utilizan en su trabajo.

Gracias a la naturaleza bajo demanda del RealSkill Bot, los empleados podían aplicar inmediatamente las habilidades aprendidas a lo largo del día. Además, la herramienta analizaba las preguntas y respuestas de los empleados y proporcionaba feedback instantáneo basado en sus aciertos y áreas de mejora tras cada llamada.

Los escenarios de llamadas utilizados en la formación fueron seleccionados cuidadosamente a partir de informes y análisis enviados por los equipos de control de calidad y formación, con la guía del cliente para asegurar que se incluyeran los temas más frecuentes en las llamadas, como consultas sobre productos y servicios o estado de facturación. Este enfoque basado en datos aumentó aún más la eficiencia y productividad, asegurando que los empleados perfeccionaran sus habilidades con los escenarios más relevantes.

Los resultados

En comparación con un grupo que utilizó el curso de formación original (Grupo A), el grupo que tuvo acceso a la tecnología RealSkill Bot y Sandbox (Grupo B) mostró un rendimiento significativamente superior. Durante todo el período de adaptación, las clases del Grupo B superaron a las del Grupo A en la tasa de resolución en la primera llamada (FCR). Desde la primera semana, el Grupo B superó su objetivo de FCR, mientras que el Grupo A tuvo

dificultades para alcanzarlo al menos una vez durante el período de adaptación. En esa misma semana, el Grupo B logró una diferencia del 6%, el mayor incremento registrado en todo el período de adaptación.

Al finalizar la fase de adaptación, el Grupo B mostró una mejora del 20% en los resultados del Net Promoter Score del empleado (eNPS) en comparación con el objetivo establecido.

Los empleados y formadores compartieron sus opiniones sobre el nuevo curso de formación:

Formador – Operaciones de Formación

"El RSBot es una de las mejores herramientas para ayudar a los empleados a mejorar sus habilidades de comunicación y escucha activa, especialmente para aquellos sin experiencia en centros de contacto. Esta herramienta fortalece el pensamiento crítico y mejora la gestión de llamadas. Una de las características que más me gusta es que utiliza escenarios reales, los mismos que los empleados enfrentarán cuando comiencen a recibir llamadas. Además, el RSBot evalúa las interacciones de los empleados, resaltando sus fortalezas y áreas de mejora."

Empleado en formación

"El RSBot es increíble. Pude practicar mis habilidades de comunicación. Aunque era solo un bot, me hizo sentir como si estuviera en una llamada real… Nos da tiempo para mejorar nuestra pronunciación, ya que al final de cada conversación podemos ver qué aspectos necesitamos mejorar."