Habiendo concluido enero, me parece oportuno reflexionar sobre lo que estamos viendo como las tendencias para 2025 según los líderes en experiencia del cliente (CX).
Hace poco hablé sobre la guía estratégica de TTEC, "Tendencias de CX 2025", detallando los cinco factores transformadores en el mundo de la experiencia del cliente. Hay uno que sin duda destaca especialmente para las empresas de telecomunicaciones y tecnología que buscan acelerar su rendimiento este año: aumentar el valor dentro de su base de clientes.
En una industria como la de telecomunicaciones, donde el ingreso promedio por usuario (ARPU) y la tasa de cancelación son indicadores claves críticos, construir valor para el cliente y fomentar la lealtad a largo plazo ayudan a ofrecer un retorno de inversión convincente este año y en el futuro. Cuando se tienen relaciones sólidas con los clientes, basadas en la satisfacción con los productos, servicios y atención al cliente, es más probable que los clientes amplíen su relación con la empresa.
En 2025 y más allá, las empresas de telecomunicaciones se volverán cada vez más hábiles en maximizar el valor de cada interacción con el cliente. Al aprovechar su inmensa cantidad de datos y conocimientos, las empresas integrarán sin problemas los esfuerzos de ventas en más puntos de contacto, optimizarán el esfuerzo requerido para cada interacción y obtendrán una comprensión más profunda del valor individual del cliente. Esto permitirá a las empresas identificar y priorizar con precisión a sus clientes más valiosos.
Del centro de costos al centro de ingresos
La visión tradicional de los centros de contacto como meros centros de costos será redefinida a medida que las empresas con visión de futuro descubran formas innovadoras de generar valor a través de las interacciones con los clientes. A medida que la inteligencia artificial (IA) continúa evolucionando, estos puntos de contacto se transformarán en potentes impulsores de compromiso, lealtad y crecimiento.
La investigación de TTEC encontró que el 65% de las interacciones de servicio al cliente tienen una oportunidad de venta adjunta, si los clientes están satisfechos con sus experiencias de servicio. Una sólida estrategia de servicio a ventas puede ayudar a descubrir dónde están esas oportunidades y qué ofertas son más propensas a resonar con qué clientes.
En 2025, el servicio a ventas se verá muy diferente al pasado. La conversación habilitada por IA y la inteligencia empresarial ayudarán a personalizar las interacciones individuales con los clientes en función de la intención y la probabilidad de conversión. Las empresas podrán identificar dónde y cómo enfocar su atención con clientes individuales para impulsar las ventas.
Tenga en cuenta que los asociados de atención tradicionales no son vendedores. Forzarlos a vender sin la capacitación adecuada en ventas simplemente no funcionará.
Caso práctico: Operador incrementa ingresos en un 400%
Recientemente trabajamos con una empresa de telecomunicaciones muy globalmente que manejaba llamadas de clientes para facturación, soporte técnico, programas de lealtad y servicio al cliente general. La empresa buscaba convertir su centro de costos en un centro de ganancias vendiendo a través de canales de atención.
En lugar de retirar a todos del teléfono para una capacitación profunda, el equipo de RevGen de TTEC creó un plan de acción a corto plazo para que los asociados aprovecharan herramientas y consejos de su probado manual de ventas. Para la segunda fase, TTEC envió campeones de valor de ventas individuales al centro de contacto para una capacitación inmersiva con cohortes de asociados que aún no habían cerrado ventas.
A las pocas semanas de implementar el manual, el rendimiento de ventas comenzó a aumentar. En sólo 15 días, la empresa experimentó un aumento del 27% en los ingresos por asociado, una duplicación de los ingresos netos y una ganancia de 3 puntos en CSAT. Luego de seis meses, la empresa incrementó las altas brutas telefónicas en un 280%, produjo más de 18,000 ventas incrementales cada mes y aumentó los ingresos en un 400% dentro de sus canales de atención. Y con la ayuda de los campeones de valor, la empresa aumentó las ventas en otro 42% en los siguientes seis meses.
LATAM y España: El “nuevo mundo” del CX y las ventas
Este cambio hacia el crecimiento del valor es solo una de las tendencias de CX que están preparadas para cambiar el rostro de la industria. Para las empresas españolas en particular, el outsourcing en locaciones como Colombia está combinando los beneficios de la reducción de costos, con un talento excepcional. Conoce más acerca de nuestros equipos en Colombia aquí y no dudes en ponerte en contacto si os interesa trabajar un proyecto conjuntamente.
