Los lideres de startups tienen mucho en que pensar: afinar un plan de negocio, establecer objetivos a corto y largo plazo, desarrollar la estrategia de marketing adecuada y crear un equipo que pueda hacer que todo suceda. Pero con todas estas prioridades compitiendo por euros y recursos limitados, es facil perder de vista la experiencia del cliente (CX) de tu marca.
A menudo, las nuevas empresas descuidan la experiencia del cliente en el principio, un error que puede acabar costando mas tiempo, dinero y frustracion a largo plazo.
Puede ser tentador ahorrar en CX cuando hay tantas otras cosas que necesitan atencion (y financiacion), pero no deberias hacerlo. Cuando una sola mala experiencia puede bastar para que un cliente se aleje definitivamente de tu marca, no hay tiempo que perder cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente impecable. Es importante priotizar la experiencia del cliente desde el principio.
Invierte en un servicio de Experiencia del Cliente (CX) escalable y cualificado
Cuando una marca es nueva, puede resultar dificil calcular cuanta asistencia al cliente necesitara y cuando. Lleva tiempo comprender con certeza cual debe ser el tamano de su operacion de CX, cuando se produciran picos de actividad y como preferiran los clientes interactuar con tu marca.
Invertir en un servicio de atencion al cliente agil y facilmente escalable es fundamental. Debe ser lo suficientemente adaptable para anadir agentes rapidamente durante los periodos de mayor demanda y reducirlos con la misma facilidad una vez pasados los picos. Contar con el personal adecuado en el momento oportuno es fundamental para garantizar que el centro de contacto funcione con la maxima eficiencia.
Los agentes son la primera linea y a menudo la imagen de la marca, por lo que es importante invertir en personal altamente calificado. Proporcionales la formacion que necesitan para ofrecer soluciones sencillas, de forma rapida y a traves de varios canales. Las herramientas basadas en inteligencia artificial (AI), como RealPlay de TTEC, permiten a los asociados aprender a traves de la representacion de interacciones con los clientes, brindandoles comentarios en tiempo real y formacion a lo largo del proceso.
Hay muchas opciones a la hora de contratar agentes - en el pais, nearshore y offshore -, asi que considera cuidadosamente que opcion se ajusta mejor a las necesidades empresariales y financieras de tu marca.
Haz que las interacciones sean fluidas con las herramientas adecuadas
Ni siquiera los mejores agentes seran capaces de ofrecer una experiencia de cliente fluida sin las herramientas adecuadas a su alcance. La tecnologia desempena un papel fundamental a la hora de ofrecer el tipo de experiencia que resuelve las consultas con rapidez y aumentar la fidelidad de los clientes.
Es esencial contar con una base de conocimientos solida para que los agentes tengan acceso a la informacion que necesitan cuando la requieren, y con la tecnologia y los flujos de trabajo adecuados para ayudarles a encontrar esa informacion rapidamente. Asegurate que pueden encontrar lo que necesitan y te beneficiaras de tiempos de resolucion mas rapidos, menor AHT y menos frustracion tanto para los clientes como para la plantilla.
Considera la posibilidad de automatizar tareas repetitivas o sencillas de modo que los agentes puedan centrarse en interacciones complejas que requieren un toque mas humano. La automatizacion de los procesos de back-office y el acceso de los clientes a opciones de autoservicio son otras formas de conseguir resoluciones mas rapidas y sencillas sin sacrificar la experiencia del cliente.
Recurre a la ayuda de expertos
Con tantas cosas pasando en los primeros dias de una marca, es posible que no tengas tiempo o ancho de banda para anadir prioridades de CX a la mezcla. Trabajar con un socio de externalizacion de CX especializado en startups puede ser de gran ayuda.
El socio adecuado te ayudara a orientar su estrategia de CX y te proporcionara el personal y la tecnologia que necesitas para hacer realidad esa vision. Un socio de externalizacion puede ofrecerte lo mejor de todos los mundos:
- Ampliar o reducir el equipo de CX segun sea necesario.
- Aprovechar una plantilla global de empleados altamente cualificados.
- Aprovechar la tecnologia mas avanzada para que su centro de contacto sea mas eficiente y tus clientes esten mas satisfechos.
Los recursos son valiosos en los inicios de una marca, y puede resultar tentador dejar de lado los esfuerzos de CX. Pero si trabajas con un socio y dejas tu operacion de CX en manos expertas, estableceras una base solida que te ahorrara dinero, tiempo y esfuerzo a medida que tu negocio crece.
