Durante mucho tiempo ha existido la idea errónea de que las empresas deben tener un determinado tamaño antes de empezar a trabajar con un socio de externalización, pero el tamaño no debe es el factor clave a la hora de determinar si uno está preparado para la externalización.
Con tu empresa creciendo rápidamente, resulta cada vez más difícil satisfacer la demanda sin sacrificar la experiencia del cliente en el proceso y sin endeudarse. En ese punto es donde un socio de externalización puede resultar de gran ayuda y aportar mucho valor añadido.
El socio adecuado provee la estrategia, el personal y la tecnología que necesitas para llevar la experiencia del cliente a un nivel superior. Además, adoptará la cultura, la filosofía y los objetivos exclusivos de tu empresa para que la experiencia de clientes y empleados sea inmejorable.
Estas son algunas de las ventajas que puede aportar un socio de externalización:
1. Agilidad para gestionar con facilidad los picos temporales de demanda
Casi todas las startups y empresas en expansión tienen una cierta tendencia estacional. Por ejemplo, los minoristas experimentan una mayor demanda durante las vacaciones, mientras que las marcas de videojuegos experimentan aumentos ligados a los lanzamientos de nuevos juegos a lo largo del año.
Los socios de externalización disponen de la infraestructura necesaria para aumentar rápidamente la asistencia cuando se necesite y reducirla con la misma facilidad cuando pase la oleada. Los socios de externalización son expertos en formar y preparar rápidamente a los empleados, garantizando que tengan fácil acceso a la información y tecnología que necesitan para empezar a trabajar y realizar bien su trabajo.
2. Nuevos recursos de experiencia del cliente para satisfacer la creciente demanda
La creciente demanda de productos o servicios es excelente para la empresa, pero sólo si puede dar abasto al volumen. No hay nada que frustre más a los clientes que las largas esperas, los retrasos o los empleados que no consiguen darles las respuestas que necesitan.
Con un socio de externalización tienes acceso a una plantilla global de empleados altamente cualificados que pueden complementar o sustituir a tu equipo interno. También obtienes tecnología y herramientas de vanguardia, como soluciones de automatización inteligente, back-office, análisis de datos y gestión del personal, que permiten ofrecer una mejor experiencia al cliente, de forma más rápida.
3. Soluciones rentables que mejoran la experiencia
Una de las principales ventajas de la externalización es el ahorro de costos que puede producir. Un socio ahorra dinero reduciendo significativamente los costos en personal, utilizando la automatización cuando necesaria, agilizando procesos y conectándote a la infraestructura existente. El dinero que se ahorra con la externalización puede invertirse en las partes fundamentales del negocio. Pero un buen socio no sólo ahorrará dinero, sino que te ayudará a conseguir esos ahorros sin sacrificar la experiencia del cliente. Es posible eliminar los puntos problemáticos, mejorar la experiencia del cliente, capacitar a los empleados para que trabajen de forma más eficiente y ahorrar dinero, y un socio de externalización puede mostrarte cómo hacerlo. Una mejor experiencia del cliente a un menor costo total es una situación favorable para todos.
4. Experiencia en ventas internas para aumentar los ingresos
Los empleados de tu empresa son expertos en los productos que fabrica o en los servicios que presta. Conocen a fondo cómo funcionan sus productos y qué la diferencia de la competencia. Pero ¿cómo vender todo eso al cliente adecuado en el momento adecuado? Se trata de un conjunto de habilidades totalmente diferente, que la mayoría de las empresas no tienen internamente.
Un socio de externalización que ofrezca ventas internas como servicio puede ayudarte con la captación, retención y fidelización de clientes, análisis de crecimiento y ventas, y herramientas como el chat de ventas. Externalizar las operaciones de ventas internas permite centrarse en lo que mejor sabe hacer la empresa.
Cómo saber cuándo ha llegado el momento de externalizar
¿Tienes dificultades para satisfacer a la creciente demanda? ¿Te preocupan los gastos asociados a la expansión de su servicio de atención al cliente? ¿Te cuesta mantenerse al día con la tecnología más avanzada necesaria para ofrecer una experiencia excelente al cliente? ¿Te cuesta encontrar y retener a empleados altamente cualificados? ¿No sabes cómo recopilar información sobre clientes para satisfacer mejor sus necesidades? Todas estas son señales de que ha llegado el momento de externalizar tus servicios de atención al cliente con un socio experto.
Al buscar un socio de externalización de experiencia del cliente, es importante elegir el más adecuado. Asegúrate de analizar cuidadosamente a cualquier socio potencial para certificarse de que tiene un historial de éxito y solicita casos prácticos que respalden sus argumentos.
También es crucial que el socio que elijas pueda adaptarse rápidamente. Éste debe contar con estrictos controles de calidad y con las medidas de seguridad adecuadas para proteger los datos y tu propiedad intelectual. Por último, busca un socio que se identifique culturalmente con tu marca y que se comunique a menudo y con claridad contigo.
Con el socio adecuado a tu lado, dispondrás del personal, las herramientas y la estrategia necesarias para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes a la vez que reduce los gastos e impulsa el crecimiento de los ingresos.
