El año pasado, España introdujo nueva legislación sobre el servicio al cliente. Todas las empresas con más de 250 empleados o con un volumen de negocios de más de 50 millones de euros deben tener un sistema obligatorio de atención al cliente. Los sistemas deben demostrar que están reduciendo activamente los tiempos de espera y resolviendo las quejas rápidamente.
Lo que hace tan interesante a la ley española es que se exige ofrecer siempre atención al cliente durante el horario comercial, y las empresas de servicios esenciales, como las de servicios públicos, deben estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Incumplir implicaría multas de entre €150 y €100,000.
La empresa analista de la industria Gartner ha reportado que solo el 22% de los responsables de decisiones en tecnología de la información en España mencionan el servicio al cliente como un factor que influye en los sistemas que adquieren. Esto demuestra que España no ha priorizado cumplir con el nivel de servicio esperado por otros consumidores europeos.
Después de todo, ¿quién no ha soportado esa larga llamada a una línea de servicio al cliente? Yo trato de evitarlo cuando estoy en el trabajo, por lo que a veces tengo que bloquear tiempo en mi calendario y luego prepararme para el asedio.
Recorte de tiempo de espera y velocidad de resolución
La intención en España es obligar a las empresas a reducir los tiempos de espera a menos de tres minutos, a comprometerse a informar proactivamente a los clientes cuando hay un problema y a establecer un plazo de dos horas para la resolución de los problemas.
Otro aspecto muy interesante de la ley española es que las empresas deben ofrecer a los clientes acceso a una persona real, no pueden simplemente ofrecer un chatbot y decir que esa es su solución de servicio completa.
Si los clientes desean hablar con una persona real, eso es su derecho.
Hasta ahora, las empresas en España han estado explorando la integración de “Interacted Voice Response” (IVR) para los servicios telefónicos, bots que pueden utilizar voz y texto, y el concepto de integración omnicanal. El objetivo es utilizar todas estas estrategias para mejorar la experiencia del cliente y resolverle problemas más rápido.
Pero en realidad, esto se centra solo en las herramientas y la tecnología que se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente (#CX, por sus siglas en inglés). El verdadero diseño de CX que se centra en todo el recorrido del cliente debe ir más allá de simplemente comprar un nuevo software para mejorar su IVR. Esta es una oportunidad para que las empresas en España ofrezcan mucho más que sólo tiempos de espera reducidos.
Las empresas en España han quedado rezagadas en este aspecto en comparación con el resto de Europa. Los consumidores españoles están cansados del mal servicio que reciben tanto del sector público como partes del privado. La legislación sobre el servicio al cliente puede ser un catalizador para una mejor experiencia del cliente, en lugar de centrarse únicamente en métricas muy específicas, como el tiempo de espera.
Esta es una oportunidad para repensar y rediseñar el recorrido de CX. Podemos pensar en incorporar herramientas de auto auditoría al recorrido del cliente para monitorear y mejorar todo el ciclo cliente, desde el momento en que un cliente se entera de su marca hasta las interacciones posteriores a la compra.
Un momento decisivo de transformación para la CX
En lugar de pensar "necesitamos mejorar nuestro contact centre", piense en "¿cómo podemos transformar nuestra experiencia del cliente?" ¿Cómo podemos convertir nuestras interacciones con los clientes en ingresos para que estos procesos no sean solo un costo para el negocio, sino una nueva oportunidad de venta en cada interacción?
TTEC cuenta con experiencia en la creación de estos recorridos del cliente, tanto desde una perspectiva digital como cuando se necesita el más alto nivel de calidad en talento humano para el equipo de soporte al cliente.
Nuestra experiencia en el diseño de soluciones de CX también se extiende a nivel internacional, lo que permite a nuestros clientes diversificar su equipo, reducir riesgos, aumentar la resiliencia y encontrar la solución más rentable en lugares cercanos o en el extranjero.
TTEC está a la vanguardia y ha recorrido este camino con varios de nuestros clientes principales. Contáctanos ahora y discutamos cómo podemos ayudarte a cumplir con la nueva ley en España, transformar la experiencia que reciben tus clientes y mejorar tu retorno de inversión en CX. Realmente puede ser una inversión para crear lealtad, defensa e ingresos adicionales por parte de los clientes.
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