Le défi

Une maison de mode, de parfums, de produits de beauté et de bijoux de luxe a eu du mal à fidéliser ses collaborateurs après être passé d'un centre de contact physique à un modèle de télétravail. Comme beaucoup d'autres entreprises, cette marque internationale a opéré une transition soudaine vers le télétravail pendant la pandémie, mais elle ne disposait pas de l'infrastructure nécessaire pour soutenir le changement à long terme.

L'entreprise a manqué de cohérence dans la manière dont elle a intégré les collaborateurs en WFH (Work From Home - télétravail), le matériel de formation n'était pas complet et les délais de formation n'étaient pas optimisés. En conséquence, le taux d'attrition des collaborateurs a augmenté.

La marque incitait traditionnellement les clients à se rendre en personne dans une boutique pour poser des questions ou résoudre des problèmes, mais cette approche ne répondait pas au désir croissant des clients de résoudre les problèmes par voie numérique.

La marque avait besoin d'un partenaire capable d'améliorer et d'étendre son modèle WFH (télétravail).

La solution

TTEC a travaillé avec le client pour évaluer ce qui ne fonctionnait pas dans son modèle existant et a élaboré une stratégie pour améliorer la satisfaction des associés afin de les garder au travail. Nous avons aidé l'entreprise à se concentrer sur l'expérience des collaborateurs, tout en mettant en œuvre des changements pour améliorer le parcours des clients.

Grâce à notre modèle WFH (télétravail) éprouvé de longue date, TTEC a pu rapidement fournir et former des associés pour gérer les interactions entrantes et sortantes avec les clients, par téléphone, par e-mail et par chat.

Nous avons conçu un programme de formation pour nos associés qui répondait aux besoins spécifiques du client et nous avons rapidement mis en place une équipe capable de fournir le type de service de qualité que son client haut de gamme attendait.

Une partie essentielle de notre formation a consisté pour les associés à mettre en pratique leurs compétences grâce à notre solution d'apprentissage simulé RealPlay. Après la formation, les associés ont interagi avec des clients réels pendant leur période de nidification, de sorte qu'ils étaient mieux préparés pour le travail lorsqu'ils sont entrés en production.

Nous avons fourni plus de 150 associés ETP et sommes devenus le seul fournisseur d'assistance à la clientèle pour le détaillant aux États-Unis.

Les résultats

Grâce à de meilleurs processus de formation et d'intégration, les associés ont mieux réussi et sont plus enclins à rester en poste. Notre travail a permis de réduire considérablement le taux d'attrition des associés en préproduction, qui a chuté de 63 %, passant de 64 % avant le début de notre travail à seulement 23 % en l'espace d'un an.

Notre travail a également permis d'améliorer la satisfaction des clients. Le score NPS du client a presque doublé, passant de 29 à 57 en l'espace d'un an. Et les scores d'assurance qualité ont augmenté de 33 % au cours de la même période.

Nous continuons à travailler avec la marque pour identifier les moyens d'optimiser l'expérience des associés et des clients.