Le défi

Un détaillant en ligne spécialisé dans l'électronique grand public souhaitait faire passer son service à la clientèle à la vitesse supérieure en offrant un support client multicanal et multilingue dans le cadre de sa vision stratégique et de sa stratégie de croissance. Il lui fallait un partenaire doté de l'expertise, de la technologie et du savoir-faire pour l'aider à servir ses clients dans différents pays, langues et fuseaux horaires et à établir des relations clients significatives.

Notre solution

En tant que partenaire sélectionné, TTEC a travaillé en étroite collaboration avec le client pour maximiser et améliorer son support client. Nous avons utilisé nos ressources étendues et notre réserve de talents pour recruter, embaucher et intégrer des associés multilingues dans deux centres de contact au Canada. Nous avons conçu et mis en œuvre une infrastructure qui a permis aux associés de communiquer avec les clients par téléphone, chat, messagerie électronique en français, anglais, portugais, allemand, néerlandais, italien, espagnol et turc.

Nous avons fourni des outils de traduction tels qu'Unbable, un outil de traduction alimenté par l'IA qui traduit les messages de chat entrants dans un large éventail de langues et aide les agents à fournir des réponses de qualité native. Nous avons également mis en place un programme d'assurance qualité pour identifier les points de friction liés à la langue et d'autres types de friction dans les interactions avec les clients, qui ont été rapidement corrigés. Le fait d'étouffer les problèmes dans l'œuf a permis de garantir une meilleure expérience client et d'éviter des transferts et des suivis de la part d'autres départements.

En outre, nous avons intégré le programme de qualité à un tableau de bord NPS avec toutes les données historiques des clients, ce qui offre une plus grande visibilité sur les commentaires du client et les insights. Avant notre partenariat, le client ne disposait d'aucun rapport de performances pour son service client. Nous avons donc créé une fiche d'évaluation qui faisait le suivi des indicateurs clés de rendement au niveau du site, de l'équipe et de l'agent afin de cibler les domaines à optimiser ou ceux pour lesquels les agents avaient besoin d'une formation/encadrement supplémentaire.

Enfin, en tant que prestataire de services mondial, nous avons utilisé nos meilleures pratiques et notre expertise en matière de RGPD pour réduire l'exposition du client à d'éventuelles violations de la vie privée liées au RGPD. Nous avons mis en place une solution proactive pour éliminer et/ou réduire les violations. Nous avons également aidé le client à mettre en place un plan RGPD qui décrit les protocoles à suivre en cas de violation.

Les résultats

Avec notre aide, le client a vu une amélioration spectaculaire de son expérience client et de son service. Nous avons atteint des niveaux de service de plus de 90 % pour tous les canaux et un score moyen de qualité de 87 %. En 12 mois, nous avons amélioré notre NPS global de plus de 50 % et augmenté de 19 points les résultats de NPS pour les agents qui utilisaient Unbable dans les interactions de dialogue en ligne. La satisfaction des clients a également augmenté de 8 % en un an. Les atteintes à la vie privée liées au RGPD ont été réduites de 7 à 1 en moyenne en seulement quatre mois. À mesure que notre partenariat se développe, nous continuons d'aider le client à offrir une excellente expérience client en lui fournissant des résultats et un soutien solides.