Para la mayoría de las empresas, y especialmente para las startups, 2023 fue un año de incertidumbre, miedo y dudas. A principios de año confluyeron varios vientos en contra: la financiación de capital riesgo cayó un 38%, a su nivel más bajo en cinco años, y el cierre del Silicon Valley Bank por los reguladores tampoco fue alentador.
Los emprendedores no tardaron en ver sus presupuestos completamente trastocados y se enfrentaron de repente a la dura realidad de tener que despedir empleados y recortar costos de forma significativa. Al mismo tiempo, se planteaban enormes interrogantes sobre cómo los avances en IA podrían revolucionar la forma de operar de las marcas.
El año pasado fue una llamada de atención para las start-ups y, a medida que las marcas tratan de hacer más con menos en 2024, la inversión en la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad. Una CX sólida se traduce en una mayor satisfacción del cliente, una mejora de la satisfacción y retención de los empleados, una mayor fidelidad de los clientes y una mejora de las ventas y los ingresos.
La estrategia correcta de CX puede ayudar a las empresas en crecimiento a superar algunos de sus mayores desafíos.
1. No hay tiempo suficiente para equilibrar las prioridades
Hay mucho en lo que pensar en los primeros días de su marca: la necesidad urgente de atraer y mantener inversiones, formar e incorporar al personal, ser lo más eficiente posible y mantener los gastos a raya. Es mucho que gestionar.
Es prácticamente imposible tener en cuenta todas estas prioridades. Como resultado, la CX y otras funciones no esenciales de su empresa a menudo quedan relegadas a un segundo plano y descuidadas. Como resultado, la atención al cliente, la lealtad y las ventas pueden verse afectadas.
2. El plazo de comercialización es demasiado largo
No hay tiempo que perder cuando se trata de hacer llegar sus productos o servicios a los clientes, especialmente para las empresas que intentan hacerse rápidamente un hueco. Los inversores quieren ver el rendimiento de sus inversiones y las marcas están ansiosas por causar impacto en los primeros años.
Pero lanzar productos y servicios al mercado puede conllevar muchas pruebas y errores, que no sólo cuestan tiempo, sino también dinero. Cuanto más se alargue el tiempo de comercialización, más tardará la empresa en obtener beneficios.
3. Ampliar es difícil y lleva mucho tiempo
Es una sensación fantástica cuando tu marca funciona por fin como una máquina bien aceitada, pero ¿qué ocurre si la demanda aumenta de repente y tienes que gestionar incrementos de volumen? ¿O si, de repente, se ve desbordado durante una pausa en la demanda?
Las empresas en crecimiento suelen carecer de la capacidad y la agilidad necesarias para escalar (hacia arriba o hacia abajo) con rapidez y facilidad. Como resultado, es posible que su centro de contacto tenga un exceso de personal en los momentos de menor demanda, o que los tiempos de espera y la frustración de los clientes aumenten durante los picos de volumen.
4. Demasiada exposición al riesgo
Intentar ajustar su negocio para poder aumentar la velocidad de comercialización, escalar rápidamente y mejorar la experiencia del cliente conlleva ciertos riesgos. Los riesgos operativos relacionados con el cumplimiento normativo, las actualizaciones tecnológicas y la gestión del personal pueden exponer a la empresa a responsabilidades potencialmente costosas.
La mayoría de las empresas en crecimiento no quieren exponerse a estos riesgos, pero pueden parecer inevitables en muchas circunstancias. Y cuando las marcas están empezando, puede ser difícil determinar qué riesgos merece la pena asumir.
Superar estos obstáculos con un socio de CX
Puede parecer desalentador enfrentarse a estos retos, pero no tiene por qué serlo. Trabajar con un socio de CX de confianza especializado en start-ups puede ayudar.
Para empezar, un buen socio de CX le dará tiempo para centrarse en las competencias principales de su negocio. Cuando su CX se externaliza en manos expertas, sus empleados se liberan para centrarse en lo que mejor saben hacer. Externalice las partes no esenciales de su negocio y podrá redirigir los recursos y la energía a las áreas en las que tiene una ventaja competitiva.
Un socio también puede ayudarle a reducir el tiempo de comercialización haciendo más eficientes procesos como la atención al cliente, la introducción de datos y los servicios informáticos. Un buen socio identificará dónde la IA, la automatización y otras soluciones pueden mejorar la eficiencia administrativa y las interacciones de cara al cliente. ¿Cuál es el resultado? Empleados y clientes más conformes.
También podrá escalar de forma más rápida e inteligente con un socio que pueda hacerlo de manera rápida y fácil cuando lo necesite. Busque un socio que ofrezca soluciones “plug-and-play” que le permitan implantar rápidamente herramientas y estrategias probadas sin tener que hacer conjeturas. Esto le proporciona la flexibilidad que necesita para adaptarse a los cambios en su empresa, sector o mercado en general.
Otra ventaja de trabajar con un socio es que reduce el riesgo. Puede aprovechar las tecnologías y la infraestructura de vanguardia de un socio y obtener herramientas y sistemas avanzados sin necesidad de realizar grandes inversiones iniciales. Todo ello mientras su socio asume ciertos riesgos operativos para que usted no tenga que hacerlo.
El socio correcto analizará su empresa en profundidad y de forma holística, identificará dónde necesita ayuda (puede que le sorprenda) y se asegurará de que su CX sea proactiva, eficiente y rentable.
