El desafío

Una insurtech líder y disruptora por su foco en la experiencia del cliente - en lugar de la mentalidad de “ellos contra nosotros” tan tradicional en la industria – se topó con un obstáculo. Una acumulación de 30.000 facturas y registros de seguros sin procesar retrasó los pagos y dejó a muchos clientes en la oscuridad, preguntándose sobre el estado de sus reclamaciones.

Eso no fue un buen comienzo para el favorito de Wall Street, cuyos clientes jóvenes y con conocimientos digitales esperaban transacciones rápidas y sin fricciones. En este sector en rápida evolución que recaudó una cifra récord de 15.000 millones de dólares en financiación en 2021 (según CB Insights), los consumidores descontentos pueden desertar rápidamente a cualquier otra de las 1.500 empresas de insurtech en el mundo. La inteligencia artificial para impulsar la eficiencia operativa era un imperativo estratégico para esta empresa que presta servicios a clientes en EE.UU y otros países.

Nuestra solución

Dado que la inteligencia artificial es considerada el arma secreta de las insurtech, el cliente contrató a TTEC para implementar una estrategia de anotación de datos impulsada por humanos para etiquetar registros médicos y facturas para mejorar la efectividad y escalabilidad de su IA. Los datos se analizaron, clasificaron y etiquetaron con alta precisión antes de importarlos al motor de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) del cliente. Los algoritmos mejorados resultantes permitieron que el sistema emitiera pagos de reclamaciones automáticamente basados en las coberturas aprobadas.

La intervención humana era esencial para impulsar la IA. Sin datos correctamente identificados y anotados por personas con conocimientos, un algoritmo de aprendizaje automático no puede calcular los atributos necesarios. El proceso de revisión de datos requirió trabajadores que pudieran descifrar la terminología médica y las siglas de diagnóstico únicos de esta línea de negocio, el seguro para mascotas. TTEC buscó, capacitó y contrató a un equipo de 25 asociados administrativos en Filipinas. Muchos trabajadores ya tenían educación veterinaria o experiencia como técnicos veterinarios y todos recibieron capacitación en el plan de estudios sobre seguros para mascotas “Pet Insurance 101”, desarrollado por TTEC.

Resultados

El retraso de 30.000 registros médicos y facturas del cliente se redujo a cero, gracias al equipo offshore de TTEC que revisó, analizó y anotó datos que permitieron que el OCR del cliente procesara los pagos de reclamaciones de seguros para mascotas más rápido. Como resultado, la satisfacción del cliente aumentó, particularmente entre los Millennials conocidos por su disposición a invertir en el cuidado de sus mascotas y que esperan que sus reclamos se procesen rápidamente.

El cliente ahorró $1 millón en costos de personal porque la tarea de anotación de datos no está orientada al cliente y no requería las habilidades y recursos que el cliente había asignado antes de contratar a TTEC. Al descargar a sus trabajadores en los Estados Unidos ($70.000 dólares al año) de la anotación de datos y transferir esa tarea a trabajadores bien calificados en el extranjero, a los que se les pagaba $14 dólares por hora, el cliente logró ahorrar mano de obra rápidamente.

Con datos de alta integridad y algoritmos más inteligentes, las capacidades de OCR y aprendizaje automático del cliente seguirán mejorando, permitiendo un procesamiento más rápido y la excelente experiencia del cliente que se espera que de las empresas de tecnología de seguros.