El desafío

Unicornio Fintech con base en Reino Unido con amplio rango de servicios de banca, se enorgullecía por su rápida respuesta a consultas de clientes y su excelente servicio al consumidor. Los servicios de la compañía se basan mayormente en una aplicación móvil. Cuando el volumen comenzó a superar la capacidad del equipo interno, la empresa necesitó de un socio experimentado y de confianza para suplementar con un equipo de 200 agentes de soporte al cliente. Se necesitaba un socio que supiese manejar la funcionalidad nativa de la aplicación, cumpliendo con estrictas regulaciones de industria y manteniendo la más alta calidad de experiencia de cliente.

Nuestra solución

TTEC fue convocado en 2018 para dar soporte a conversaciones con clientes particulares y empresas, además de la gestión de operaciones de tipo KYC (Conoce a tu cliente) y KYB (Conoce a tu banco). En menos de 6 meses, TTEC integró a cientos de agentes multilingüe al equipo, para dar soporte al chat de la aplicación a través de múltiples líneas de negocio en varias zonas horarias.

Habiendo empezado con soporte en inglés, a medida que la Fintech se expandía en múltiples geografías, TTEC rápidamente expandió sus equipos de soporte para cubrir alemán, francés, italiano y español desde los contact centers de Bulgaria, Grecia, México y Filipinas. Al tiempo que la sociedad entre TTEC y la empresa se expandía, TTEC llevó el soporte a escala, de forma ágil y proactiva en múltiples formas:

- Al comienzo de la pandemia COVID-19, TTEC desaceleró el soporte para mantener el excelente servicio al cliente, pero sin incurrir en costos innecesarios para la empresa. Cuando la demanda comenzó a aumentar meses más tarde, TTEC rápidamente aumentó el soporte.

- El bienestar y la seguridad de los asociados fue priorizada durante estos tiempos de incertidumbre. TTEC rápidamente movilizó asociados a la modalidad de teletrabajo y les otorgó las herramientas y recursos necesarios para que se sintiesen en contacto con sus compañeros y líderes de equipo.

- Además del manejo de consultas de clientes y los servicios de KYC y KYB, con el crecimiento de la empresa, TTEC añadió herramientas de verificación de identidad y de antiblanqueo (en cumplimiento con normativas) para prevenir y mitigar fraude.

- En 2021, TTEC trabajó en el lanzamiento de servicios adicionales basados en mensajería para la detección de fraude para las líneas de negocio de retail y corporativa, incluyendo revisión de alertas de fraude, verificación de identidad del cliente, y en desvinculaciones de cuentas por violaciones a los términos y condiciones.

- Al tiempo que el servicio núcleo era definido por las más rigurosas medidas de rendimiento, TTEC proactivamente otorgó feedback al cliente acerca de los puntos de fricción que más afectaban a los consumidores, identificando las variables que impactaban en el CSAT. TTEC acercó también soluciones para optimizar el flujo de trabajo y reducir los puntos críticos del cliente.

- Las demandas del ente financiero regulador llevaban énfasis en la calidad del entrenamiento, por lo que TTEC, en colaboración con el cliente, se aseguró de que todo el equipo estuviese capacitado por completo para su rol, con entrenamientos regulares en privacidad de datos y fraude.

- Por otra parte, TTEC implementó un modelo para medir rendimiento en equipo. Esto aseguró que el rendimiento fuera medido en base a resultados de equipo, lo que incentivó a que los miembros de cada equipo se ayudaran entre sí para brindar una excelente experiencia al cliente.

Los resultados

La experiencia, el entrenamiento y la agilidad de TTEC, han sido integrales en la habilidad de la empresa Fintech para dar escala al servicio de atención al cliente según la demanda en cada momento y en múltiples lenguajes. Todo esto con la garantía de que el cliente recibiera una experiencia de servicio excelente, en todas las líneas de negocio.

El puntaje CSAT aumentó más del 20% en menos de 6 meses. Según un reporte creado por el cliente en 2021, TTEC de manera consistente consiguió un excedente del 5% en la capacidad de cada agente de manejar interacciones con el cliente. En 2021, la empresa reconoció a TTEC como un proveedor socio top.

En este sentido, TTEC se mantiene como el socio de mayor antigüedad que la empresa tiene enfocado en provisión de servicios de soporte al cliente. Trabajando codo a codo con equipos internos del cliente, TTEC ha llevado la empresa hacia adelante con las mejores prácticas e iniciativas con foco en mejorar cuatro pilares claves para el éxito: procesos, normas, tecnología y oportunidades de optimización de personal.

La relación se desarrolla todo el tiempo y la transferencia en materia de comunicación y de medición de resultados, ha sido de mucha ayuda para que ambos socios entiendan los desafíos y oportunidades, al tiempo que la empresa se expande de forma global. TTEC ha colaborado para la definición de qué significa éxito para la empresa y ha delineado un mapa para ayudar a la Fintech a asegurar que sus operaciones sean de primera clase, todo el tiempo.