El desafío

Operaciones de Servicio al Cliente, del Grupo Volkswagen UK, se enorgullece de ofrecer una experiencia de alto calibre que es representativa de su marca histórica. El Grupo de Atención al Cliente soporta seis marcas: Audi, SEAT, Skoda, Cupra, Volkswagen Vehículos Comerciales y Volkswagen Vehículos de Pasajeros.

Sin embargo, la operación se enfrenta a enormes cambios en el mercado: una “revolución industrial verde” emergente en la que los vehículos que funcionan totalmente con gasolina y diésel se eliminarán gradualmente para 2030 y los imperativos de transformación digital a medida que los fabricantes buscan conectarse con los consumidores a través de las ventas en línea y la gestión de pedidos. Las expectativas de los clientes también están aumentando para un soporte omnicanal. Volkswagen Group UK necesitaba un socio que lo ayudara a mantenerse a la vanguardia de los cambios de un mercado en evolución y brindar un servicio al cliente más inteligente, para una mejor experiencia.

Nuestra Solución

Volkswagen Group UK quería un socio de confianza y experto en CX, con un historial comprobado de éxito en la implementación de tecnologías digitales a escala. La organización seleccionó a TTEC para que la ayudara a realizar la transformación, basándose en la experiencia comprobada de TTEC en la gestión de centros de contacto.

Al prepararse para enfrentar estos desafíos, Volkswagen Group UK identificó los cambios esenciales que necesitaba hacer. Estableció tres objetivos fundamentales:

• 1. Adoptar una estrategia “primero-digital”
• 2. Transformar el modelo operativo actual de un Centro de Servicio a Centro de Experiencia del Cliente (CX)
• 3. Incrementar el servicio al cliente, la lealtad, la retención y la promoción

Volkswagen Group UK también se propuso actualizar sus canales de servicio para el cliente de hoy. Durante un largo tiempo, los clientes se habían puesto en contacto con Volkswagen Group UK principalmente por correo electrónico o por teléfono. Desde la perspectiva de Volkswagen Group UK, esto no solo brinda una experiencia de cliente obsoleta, sino que también genera costos que podrían evitarse con una estrategia “primero-digital”.

Estos métodos tradicionales de contacto utilizan grandes cantidades de tiempo de los agentes. TTEC presentó una solución que trasladaría la mayor parte del contacto a sistemas automatizados, como chatbots, liberando a las personas para que se concentren en trabajos más complejos y de valor agregado. No más tedio para el personal, no más cambios entre sistemas para rastrear los historiales de los clientes, no más respuestas inconexas a los clientes.

Propusimos una solución “full-stack” que incluye:

Optimización de la tecnología - Optimizamos los activos de la organización para combinar lo mejor de lo que se ha hecho antes con las mejores nuevas tecnologías para brindar la solución adecuada, que incluye:

• Optimización de la Plataforma Cisco del cliente
• Aplicaciones de autoservicio
• Integración telemática
• Eficiencias de enrutamiento de llamadas mejoradas
• Optimización de la gestión de casos
• Optimización de Canales Digitales
• IA/BOTS - Automatización de procesos para distribuidores y clientes
• Gestión de la fuerza laboral (WFM) - planificación estratégica y previsión

Mejoras operativas y de procesos - Nuestro enfoque combina un enfoque en CX y experiencias de los empleados para garantizar que podamos optimizar una amplia gama de procesos operativos:

• Reingeniería y simplificación de procesos
• Orquestación de mapas de viaje del cliente
• Eficiencias en la gestión de la fuerza laboral
• Evaluación estandarizada de conocimientos asociados
• Rediseño operativo, combinación de equipos, modelo de agente universal
• Tableros de operaciones inteligentes
• Eficiencia maximizada del agente

Asistente virtual y chatbots - Ayudamos a liberar a los agentes de tareas repetitivas y sencillas que se pueden asignar al autoservicio. Tecnología que permite a las organizaciones sacar lo mejor de sus agentes, quienes ahora pueden concentrarse en mostrar talentos y conocimientos, en lugar de la entrada de datos básicos.

Capacitación impulsada por IA - Simulación de experiencias virtualmente reales para los agentes, para que puedan recibir comentarios en un entorno controlado. Además, acelerar el proceso de incorporación, brindar capacitación constante y control de gestión informado, así como:

• Rediseño curricular
• Plataformas digitales de aprendizaje y conocimiento
• Gamificación y colaboración social
• Educación del distribuidor

Programa de orquestación del Factor de Trabajador Digital - Esta plataforma impulsa la agilidad al garantizar que se utilice el agente cognitivo más adecuado (humano o bot) en el momento adecuado. Al impulsar el uso óptimo de los recursos, reduce los costos.

Análisis avanzado - Los conocimientos procesables pueden generar conocimiento y dar a los agentes la capacidad de ser proactivos sobre problemas conocidos. Estas ideas se derivan de:

• Analítica predictiva y operativa
• Análisis de la interacción con el cliente
• Predicciones basadas en modelos estadísticos
• Decisiones derivadas analíticamente
• Conocimiento significativo del cliente y del distribuidor, análisis de “la voz del cliente”
• Segmentación conductual y emocional

Resultados

La transformación digital y la asociación están en marcha como parte de un viaje de transformación de 5 años y Volkswagen Group UK está en camino de mejorar significativamente la experiencia del cliente y cumplir con todos los resultados esperados.

El cliente ahora tiene una vista única de sus contactos e historial de clientes, lo que permitirá resoluciones más rápidas y tiempos de espera más cortos. Más concretamente, estimamos que el 60% de los contactos con los clientes se realizarán próximamente a través de canales digitales; el manejo de contactos en vivo se reducirá a la mitad (lo que liberará a los agentes para que dediquen más tiempo a otras tareas) y la producción (número de empleados) se reducirá en un 18 % durante los primeros tres años de operación. Al actuar ahora, Volkswagen Group UK está encaminado para impulsar el éxito en un mercado que cambia rápidamente, independientemente de lo que venga.