El desafío

El equipo de soporte interno de una empresa de videojuegos y consolas tuvo problemas para mantenerse al día con un pico repentino de interacciones con los clientes.

La empresa vendía sistemas de juegos que incluían mandos y muchos clientes se quejaban de que, cuando jugaban a ciertos juegos, el mando se les escapaba de las manos y, a veces, causaba daños al mismo mando y a otros artículos del hogar. En definitiva, una experiencia extremadamente frustrante para los clientes.

Para resolver el problema, la empresa decidió enviar muñequeras a todos los clientes para sus mandos, pero su equipo interno necesitaba ayuda para administrar ese proceso.

Nuestra Solución

Los asociados de TTEC manejaron las consultas de los clientes relacionadas con los mandos y ayudaron a entregar las muñequeras a los clientes rápidamente. Originalmente proporcionamos el equivalente a 20 asociados de tiempo completo (FTE), pero ese número creció rápidamente a medida que aumentaba el volumen.

Los asociados, con sede en los Estados Unidos, brindaron soporte de voz al cliente. Fuimos capaces también de aumentar o reducir fácilmente la cantidad de asociados que trabajaban para el cliente, según las necesidades del negocio.

Resultados

Nuestros colaboradores lograron una calibración al 100 % con el cliente, lo que significa que obtuvimos una puntuación alta y logramos consistencia en todas las interacciones con los clientes. Los asociados de TTEC también superaron la meta de control de calidad del cliente en casi un 6 %.

Como resultado de nuestro trabajo, el cliente vio un mayor CSAT y una experiencia del cliente mejorada.

Este trabajo fue el comienzo de una relación con el cliente que se extiende por más de una década. En medio de otro aumento de volumen durante la pandemia en 2020, brindamos 1,300 asociados al cliente, y la compañía todavía tiene más de 200 asociados de TTEC que brindan atención al cliente a los jugadores durante las horas pico cada año.

Nuestra asociación ha crecido con TTEC brindando servicios de consultoría, soporte de chat y soporte administrativo al cliente.