El desafío

Un importante minorista que vende equipos deportivos para el hogar tuvo problemas para mantenerse al día con los picos repentinos de la demanda, especialmente durante el período previo a la temporada navideña.

La empresa tenía varios centros de contacto en su país de origen y dudaba en considerar la posibilidad de deslocalizar el apoyo porque estaba orgullosa de mantener una fuerza laboral local. Pero estaba luchando con el aumento en los tiempos de espera de los clientes y buscó formas de mejorar la experiencia del cliente mientras mantenía los costos a raya.

Nuestra Solución

Creamos una estrategia con el cliente y desarrollamos un programa piloto a través del cual intentaría subcontratar la atención al cliente con sede en Filipinas. Pusimos un equipo de 50 asociados a punto en cinco semanas.

Nuestros asociados estaban listos para comenzar a trabajar, con capacitación especializada en los canales de contacto clave del cliente: chat, correo electrónico y voz. Gestionamos la contratación, el desarrollo, la formación y el coaching de nuestros asociados.

Poco después de lanzar el piloto, nuestro equipo en Filipinas estaba alcanzando o superando el CSAT de los otros equipos de atención del cliente. Si bien el piloto comenzó con 50 asociados, el programa eventualmente creció a 200.

También recomendamos e implementamos varias soluciones proactivas en la empresa, incluidas mejoras en la base de conocimientos para hacer que los asociados sean más productivos y capacitación en recuperación para ayudar con la retención de clientes.

Resultados

La empresa estaba tan satisfecha con el trabajo offshore que rápidamente aumentó de 1300 horas ordenadas por semana a 6000.

Nuestro trabajo ha resultado en un ahorro de costos del 60%, en comparación con los otros equipos de atención al cliente de la empresa.

TTEC se ha convertido en el principal socio de externalización del cliente, brindando alrededor 200 asociados durante todo el año, y continuamos explorando nuevas formas de expandir nuestra colaboración.