El desafío

Un conocido fabricante global de accesorios para ordenadores se enorgullecía de desarrollar novedosos productos de tecnología y de servir a clientes a través de canales emergentes. Sin embargo, necesitaba mejorar sus niveles de servicio de soporte técnico a nivel mundial, empleando a expertos que pudieran ayudar con la última tecnología a clientes en múltiples lenguajes en todo el mundo. Adicionalmente, la empresa necesitaba un socio que pudiera aportar una probada capacidad y conocimientos en el campo de la experiencia del cliente para ayudar a elevar su soporte técnico a niveles de clase mundial. Anteriormente, trabajó con 14 proveedores de atención diferentes que operaban en más de 20 ubicaciones. Este modelo operativo no era sostenible.

La empresa contactó a TTEC para brindar soporte técnico a su base global de clientes a través de voz, correo electrónico, chat y redes sociales. La relación comenzó hace 10 años, creciendo en participación del negocio de soporte a medida que TTEC demostraba satisfacer las necesidades del cliente.

A TTEC se le encomendó específicamente crear consistencia en las campañas de atención al cliente, optimizar las operaciones y reducir los costos. Se brindó soporte para la amplia y diversa gama de productos de la compañía, desde dispositivos periféricos básicos para ordenador, hasta los últimos dispositivos de colaboración y de videojuegos.

Nuestra solución

TTEC creó un equipo global de 350 asociados altamente capacitados con sede en seis países para brindar cobertura 12/7 en 21 idiomas diferentes que dan servicio a las regiones de Estados Unidos, Europa, Medio Oriente, África y Asia Pacífico. Además de la disponibilidad global, el equipo se centró en crear expertos que pudieran manejar prácticamente cualquier consulta de los clientes.

Se crearon laboratorios físicos donde los asociados podían probar los productos por sí mismos, brindando una experiencia práctica invaluable y una mejor comprensión para lograr la resolución rápida de los problemas de los clientes.

Adicionalmente, los lanzamientos de nuevos productos estuvieron acompañados de cursos de capacitación específicos. Las sesiones diarias de control de calidad realizadas con los departamentos técnicos del cliente, ayudaron a crear herramientas basadas en el conocimiento y preparar a los asociados a manejar las llamadas. Estas herramientas se utilizaron para agilizar los flujos de los procesos y proporcionar a la empresa valiosa información sobre sus clientes, incluyendo cuánto tiempo han sido clientes y qué productos han comprado, lo que genera oportunidades de ventas adicionales.

Además de la experiencia de TTEC sobre sus productos, el cliente también apreció el enfoque de TTEC en la atención al cliente como un “asunto de personas”. Nuestras décadas de experiencia en centros de contacto fueron fundamentales para guiar al cliente a través de un proceso de mejora incremental, ofreciendo pequeños, pero valiosos cambios operativos, que incluyen:

• Estructura de turnos rediseñada con una división 50/50 entre interacciones en vivo y capacitación práctica, control de calidad y aprendizaje asistido por un orientador.

• Enfoque de control de calidad en NPS y valores, primeramente, tomando la experiencia del cliente.

• Plataforma de análisis robusta que accede a CRM en tiempo real para proporcionar visibilidad de los KPI para identificar de manera rápida y eficiente las causas raíz y/o las oportunidades de mejora

Como resultado del trabajo de análisis, TTEC identificó ahorros por $50k al mes al reducir las interacciones requeridas para resolver un caso en un 12%. Los programas de capacitación en calidad, capacitación de personal y reconocimiento de los empleados también han reducido las tasas de rotación de la plantilla en un 25%.

Los ahorros generados por este modelo permitieron al cliente reducir la acumulación de casos y concentrarse en la transformación digital de su servicio al cliente, automatizando las tareas rutinarias y brindando una experiencia más fácil y fluida para sus clientes.

Los resultados

Como resultado, el equipo de TTEC en Bulgaria fue reconocido en los GSA Professional Awards con el título de "Mejor Equipo Nearshore" por su desempeño; el cliente también destacó al equipo con un reconocimiento especial por "Marcar la Diferencia".

Además, los niveles de servicio mejoraron un 2 % año tras año (YOY), la velocidad promedio de respuesta (ASA) disminuyó 16 segundos YOY y la resolución en la primera llamada (FCR) aumentó un 56 %. La métrica clave NPS, que permite medir la lealtad de los clientes basándose en sus recomendaciones, ha mostrado un marcado aumento del 17 % después de la integración. El programa de reconocimiento de beneficios generó una reducción del 25 % en la rotación del personal y la métrica final de casos resueltos diarios aumentó más del 25 %.