Le défi

Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est manifestée, une entreprise mondiale de divertissement a annulé toutes ses représentations et, les équipes du service client, qui ont commencé le télétravail, ont été l'un des seuls départements à poursuivre leurs activités. Le centre de contact virtuel a été rapidement inondé de demandes de remboursement ou de report de dates. Les conseillers ont manqué des occasions d'interagir en personne et leur moral a rapidement décliné. Il était essentiel que les conseillers reçoivent plus d’accompagnement alors qu'ils s'adaptaient à un nouvel environnement de travail et traitaient une augmentation significative des demandes des clients.

Notre solution

En tant que partenaire expérimenté, TTEC a reconnu le défi et a rapidement remédié à la situation. En plus de déplacer les conseillers et les cadres vers un environnement de télétravail, de nouvelles activités d'engagement et de nouveaux protocoles ont été développés pour aider les collaborateurs à rester connectés et à maintenir les niveaux de service.

Les communications quotidiennes via Zoom et la messagerie électronique en interne et avec le client ont permis à l'équipe d’établir un encadrement et des conseils solides et de renforcer l'approche « toujours positive » nécessaire pour maintenir l'esprit de cohésion dans les conditions difficiles. Les collaborateurs ont participé à des concours et des jeux de rôle, tels que « quel serait le meilleur appel pour vous ? »

Au cours de cette activité, les conseillers se sont repartis en binôme et ont simulé une interaction idéale avec le client. Ensuite, les équipes se sont évaluées mutuellement et l'équipe ayant obtenu le meilleur score a remporté des prix. Ce concours a permis d’égayer l'humeur de chacun en plus d'être constructif. Les jeux de quiz en ligne ont également favorisé la camaraderie et l'engagement des employés.

Les résultats

Les performances globales sont restées solides en période d'incertitude. Bien que le niveau de service ait été affecté au début de la pandémie en raison de l'afflux important de volume, l'objectif a néanmoins été dépassé et a rapidement été ramené aux niveaux antérieurs à la COVID en un mois. En outre, grâce à leur force et à leur engagement tout au long de la transition vers le télétravail, l'équipe a pu maintenir ses performances mensuelles historiques en atteignant 100% des indicateurs client. Entre mai 2019 et mai 2021, l’indice NPS employé a également augmenté de 42 points, ce qui représente une hausse significative.

Avec son approche novatrice de la résolution de problèmes et de la priorisation de l'expérience des employés, TTEC a permis au client de maintenir des relations solides avec ses clients pendant une période difficile et sans précédent. Notre partenariat a également été essentiel pour aider le client à se reconstruire et à se développer lorsque le volume de clients a de nouveau augmenté au fur et à mesure que l'entreprise rouvrait ses portes avec de nouveaux spectacles et événements.